[2010 한국서비스 품질지수] 삼성서울병원·SKT·에버랜드 11년째 1위

기업들은 고객들의 목소리를 경영활동에 반영하고 다양한 혁신 서비스를 선보이는 등 치열한 고객만족경쟁을 펼치고 있다. 고객들이 유무선 서비스를 직접 체험할 수 있는 SK텔레콤의 멀티미디어T스토어. 사진제공=SK텔레콤

최근 서비스 분야는 글로벌 경제 강국을 실현하고 더 많은 일자리를 창출하기 위한 핵심산업으로 떠오르고 있다. 세계적 수준의 서비스 강국을 향한 국내 기업들의 노력과 경쟁도 뜨겁다. 한국표준협회는 19일 국내 기업의 종합적인 서비스 수준을 평가한 '2010 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사 결과를 발표했다. 특히 올해는 지난 2000년 최초로 KS-SQI 조사를 실시한 이래 11회째이며 만 10년째 되는 해이기에 더 뜻깊다. 삼성서울병원과 SK텔레콤ㆍ에버랜드 등은 11년째 해당 업종에서 서비스품질이 가장 우수한 기업으로 선정됐다. 이번 조사는 국내 서비스산업 64개 업종과 행정 서비스 7개 분야 등 71개 부문 총 287개 기업(관)의 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 했다. 전문조사기관에서 5월부터 8월까지 전국적으로 8만900명에 대해 면접조사 및 온라인조사를 한 것이다. 서비스품질지수 전체 평균은 68.9점(100점 만점)으로 전년 대비 약 0.8점 하락했다. 처음 조사를 시작한 2000년 54.8점을 기록한 것에 비해 10년간 14.1점 상승했지만 2007년 이후 소폭의 등락을 거듭하고 있다. 이는 우리나라 서비스산업의 품질 수준이 2007년 이후 답보 상태를 보이고 있는 것으로 분석된다. 표준협회 측은 "서비스기업들의 지속적인 서비스품질 향상 노력에도 불구하고 미국발 금융위기로 시작된 경기불황의 여파에 고객들의 소비심리는 위축된 반면 기대치는 높아진 결과"라고 설명했다. 64개 일반 서비스업종별 조사 결과 올해의 특징은 2000년 첫 조사를 시작한 이래 그 어느 때보다 업종별 공동 1위가 많은 것을 들 수 있다. 또한 23개 업종별 1위 기업이 바뀐 것도 특징이다. 이는 기업들 간 서비스품질 향상을 위한 노력이 치열해진 결과이고 향후 이들의 1위다툼은 더욱 가속화될 것으로 판단된다. 전체 조사 대상 기업 중 인터컨티넨탈호텔이 83.2점으로 전체 평균보다 약 14점 정도 높아 올해 서비스품질지수 전체 최우수기업으로 평가됐다. 부문별로는 삼성서울병원과 함께 SK텔레콤ㆍ삼성에버랜드가 해당 부문에서 11년 연속 1위 기업으로 선정돼 눈길을 끌었다. 뒤를 이어 신한은행과 삼성화재ㆍ교보문고 등은 9년 연속 1위 기업으로 평가됐다. 삼성전자서비스는 컴퓨터 AS, 가전제품 AS 부문에서 9년 연속 1위를 기록한 데 이어 휴대폰 AS 부문에서 7년 연속 1위를 기록해 총 3개 부문에서 1위로 선정돼 다관왕의 영광을 안게 됐다. 2008년에는 해당 부문에서 1위였으나 지난해에 아쉽게 1위 자리를 놓쳤던 업체들의 1위 탈환도 눈에 띈다. Hmall과 재능교육ㆍ울산시설관리공단 등이 올해 다시 해당 업종에서 1위 자리에 오른 기업으로 꼽혔으며 KFCㆍ교원웰스ㆍ경동나비엔ㆍ모두투어ㆍ하이원 등이 새롭게 업종별 1위 기업에 이름을 올렸다.