이들은 판매 상품에 대한 안전성 및 진품 확인 절차를 대폭 강화하는 한편 고객 서비스 시스템도 새로 도입해 소비자의 불만과 불신을 씻어내겠다는 각오다.
22일 유통업계에 따르면 소셜커머스 시장 규모는 3조~3조5,000억원에 달하는 것으로 추정되고 있다. 2010년 500억원에서 4년 만에 70배가 커진 것이다.
하지만 장기 불황 속에서 소셜커머스업계만의 폭발적 성장은 짝퉁 판매, 배송 및 환불·상담 지연 등 갖가지 문제를 야기시켰다. 소비자원에 접수된 소셜커머스 상담 건수가 2010년 50건에서 지난 해 8,000건으로 폭증한 점이 이를 뒷받침한다.
이처럼 소셜커머스가 새로운 대형 유통채널로 자리 잡았지만 신뢰도 면에서는 소비자 기대와 동떨어졌다는 비판이 잇따르자 업체들은 자체적으로 고객 서비스 및 품질 정책 강화에 나서고 있다. 추가 성장 보다는 신뢰도 제고가 시급하다고 판단했기 때문이다.
최근 개인정보 유출과 짝퉁 어그부츠 사건으로 홍역을 치른 티켓몬스터는 개인정보 관리체계인증과 국제정보보호관리체계인증 획득을 준비 중이다. 최근 고객센터 시스템도 업그레이드했다. 티몬 관계자는 "고객센터 해결 시스템을 최신 장비로 바꿨다"며 "고객센터와 해당 민원 부서가 유기적으로 연결돼 고객 민원을 신속하게 지원할 수 있게 됐다"고 설명했다.
업계 1위인 쿠팡은 판매 상품의 신뢰도 제고에 초점을 맞추고 있다. 지난 1월 소위 '짝퉁' 수입품의 유통을 사전 차단하기 위해 관세청 서울본부세관과 온라인 지식재산권 보호를 위한 양해각서를 체결한 데 이어 이달 들어서는 한국의류시험연구원과 손을 잡았다. 협력업체들의 취급 상품 안전성을 검증하기 위해서다. 쿠팡 관계자는 "중소 협력사들이 KC 인증을 받도록 지원할 계획"이라며 "소비자가 안전성을 중시 여기는 유아 및 생활용품부터 진행한 뒤 검증 상품 범위를 확대할 계획"이라고 말했다.
위메프 역시 지난 달 짝퉁 발생 고위험군인 패션, 뷰티, 잡화의 병행수입 상품 1,000가지를 선정한 후 신뢰도 확보 전까지 판매를 잠정 중단키로 하는 등 짝퉁 논란에서 벗어나기 위해 애쓰고 있다. 위메프 관계자는 "고객 신뢰도를 높여 병행 수입 상품 시장을 선도하는 역할을 할 것"이라며 "더 나아가 유통업계 전체로 파급 효과를 일으키는 게 목표"라고 강조했다.
