[책과 세상] "큰 당근·채찍이 효과적이라는 믿음 버려라"

고객 감동 서비스로 널리 알려진 미국 최대의 온라인 신발업체 '자포스(Zappos)'는 몇 년 전 신입 사원 교육을 마친 직원들에게 뜻밖의 제안을 했다. "지금 자진 퇴사할 경우 2,000달러의 보상금을 주겠다"는 것. 결과는 어떻게 됐을까. 제안을 받은 직원 가운데 98%가 이를 거절하고 회사에 남았다. 스스로 달콤한 제안을 거절한 직원들은 오히려 회사에 더 큰 애사심과 동기부여를 하게 되면서 눈에 띄는 성과로 이어졌다. 뉴욕타임스 베스트셀러 저자이자 예일대 법대ㆍ경영대 교수인 저자는 이러한 전략이 기회비용의 덫에 빠진 인간의 심리를 이용한 고도의 당근책이라고 주장한다. 대부분의 직원이 이 제안을 거절했기 때문에 실제로 비용이 거의 들지 않고도 엄청난 효과를 거뒀다는 것이다. 잘한 일에 대해 보상을 내려야만 '당근'이라는, 그것도 큰 당근일수록 효과적일 거란 상식은 여기서 무너진다. 저자는 단순히 잘했을 때 주는 것이 당근이고,못했을 때 내리는 것이 채찍이라는 상식, 무조건 큰 당근과 무조건 강한 채찍이 효과적이라는 믿음은 이제 버리라고 말한다. 자포스의 사례처럼 단돈 1원도 주지 않고 100억 원의 인센티브 효과를 내는 기막힌 당근도 있으며 당근과 채찍을 동시에 설치해 성과 창출과 조직 통제, 이 두 마리 토끼를 한번에 잡을 수도 있다는 게 그의 조언이다. '넛지'와 '당근과 채찍'은 행동경제학적 원리에 바탕을 둔다는 점에서 그 궤를 같이 한다. 다른 점이 있다면 '넛지'가 이론적인 면을 강조한데 비해 '당근과 채찍'은 보다 실천적이고 자기계발적인 면에 중점을 두었다는 것이다. 저자는 어떤 원리를 이용해 누구를, 어떤 목적으로, 어떻게 이끌 것인가에 대한 생생한 사례와 실험통계 결과를 제시함으로써 보다 명확한 방향과 로드 맵을 제공한다. 1만 6,000원.