디지털시대 기업-고객 쌍방향 동반자관계 전환삼성경제연구소 보고서
인터넷등 신기술 혁명 끊임없는 상호작용 가느케
인터넷 등 신기술 혁명으로 인해 기업과 고객의 관계도 질적인 변화를 겪고 있으며 그 변화중심에 「고객관계관리(CRM:CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)」가 있다는 지적이 제기됐다.
삼성경제연구소는 6일 「인터넷시대의 고객관계관리(CRM)」라는 보고서를 통해 최근 외국기업들을 중심으로 급속히 확산되고 있는 CRM기법에 대해 설명하고 국내기업에 주는 시사점을 분석하면서 이같이 밝혔다.
이 보고서는 70년대에는 기업들이 소비자를 수동적인 구매자로만 인식하고 전체시장에 일방적인 공급에만 치중해오다 80년대에는 고객의 중요성이 새롭게 인식되면서 고객서비스와 고객만족(CS)이 강조됐다고 전했다.
이런 추세는 다양화·개성화된 고객의 요구를 충족시키기 위해 데이터베이스 마케팅(DATA BASE MARKETING)이 등장했으며 90년대 후반들어서는 인터넷의 확산과 더불어 CRM이라는 신개념까지 정립됐다.
CRM은 과거 「공급자→판매활동→고객」에서 「고객→고객·기업간 채널→경영활동」등으로 관계구도가 변화되면서 기업과 고객이 쌍방향적 동반자 관계로 바뀌었다는데 중점을 두고 있다. 특히 인터넷의 확산은 ECRM으로 발전하는 계기를 제공했다.
보고서는 특히 ECRM은 고객층의 정교한 세분화와 개인고객과의 1대 1관계 형성을 가능하게 하고 가격인하와 더불어 풍부한 선택·높은 편의성·맞춤 서비스 제공까지 할 수 있게 됐다고 말했다.
특히 온·오프라인상에서 고객 공동체를 형성, 커뮤니티 리더층을 집중적으로 관리하거나 구전효과를 극대화하고 커뮤니티 형성을 통한 고객의견을 최대한 반영하는것은 고객과의 끊임없는 상호작용을 가능케 하고 있는 것으로 지적됐다.
보고서는 CRM 기법도입을 위해 ▲ 금융은 수익성 높은 「VIP」▲ 고객군 선별, 개인 및 가구별 테이터베이스 통합관리 ▲ 통신은 통화료 경쟁보다 고객성향에 맞는 이벤트와 본지점간 통합관리 ▲ 유통은 가격에 민감한 고객과 관계에 민감한 고객 구분, 대형 외국업체 상륙에 따른 우수고객 이탈방지
▲ 닷컴은 가입자 확보보다 실질적 수익성 확보 주력 ▲ 가전·자동차는 차별화된 고객 만족 마케팅, 전략적 제휴를 통한 공동 마케팅, 현장에서 고객데이터를 수집, 정확도 제고가 필요하다고 강조했다.
전용호기자CHAMGIL@SED.CO.KR
입력시간 2000/09/06 19:12
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