고객社 인터넷루머 파악 한눈에 제공"댁의 기업, 인터넷 루머에서 안전하십니까?"
지난 99년 일본의 한 기업에서 일어난 일이다. 불친절한 회사 직원의 태도에 불만을 품은 고객이 직원과의 대화내용을 그대로 녹음, 음성 파일로 자신의 홈페이지에 올렸다.
이 파일은 금세 각종 인터넷 게시판을 통해 전파되었고 급기야 회사의 CEO가 해당 고객에게 공개사과를 하기에 이르렀다.
그리고 소문이 퍼지는 동안 회사의 대외 이미지는 크게 실추, 결과적으로 3억달러에 이르는 손해를 입었다.
각종 소문과 미확인 정보가 판치는 곳이 인터넷이다. 그리고 이 루머들은 소비자를 직접 상대하는 기업들의 대외이미지에 큰 영향을 미친다.
온라인 모니터링 서비스(OMS)를 제공하는 싸이와처(대표 송완주, www.cywatcher.com)는 웹 사이트, PC통신, 게시판 등을 대상으로 해당 고객과 관련된 뉴스 및 게시물, 소비자 불만, 경쟁업체의 비방이나 악성 루머 그리고 마케팅 정보를 실시간으로 수집, 분석하는 회사다.
송완주 사장(28)은 대학재학 시절 강의실에서 수업 과제를 준비하던 중 이 아이디어를 떠올렸다. 이것이 2000년6월 제1회 인터넷 비즈니스모델 경진대회에서 최우수상을 수상하며 사업성을 인정 받자 동기생 5명과 함께 창업을 결심했다.
자체 개발한 지능형 웹 에이전트를 이용해 싸이와처는 4,000~5,000여개의 웹 사이트를 검색, 이를 카테고리별로 분류해 분석한다.
송 사장은 "매번 새로운 글들이 업데이트되면 이를 자동으로 인식해 내용을 추가해준다"고 설명했다.
즉 사람이 개별적으로 모니터링하는 것보다 시스템을 통해 새로운 이야기만 추가로 분석하므로 비용도 저렴하고 분석도 보다 효율적으로 이뤄진다는 얘기다.
창업 초기 싸이와처는 연예인, 정치가 등 소문에 민감한 유명인사들을 마케팅 대상으로 간주했다.
실제로 각종 선거철만 되면 출마한 이들이 회사측에 서비스를 의뢰해 온다고 송 사장은 말한다. 하지만 현재 이 회사의 주된 고객은 1차적으로 소비자들을 상대하고 또 소비자의 불만을 자주 접하는 기업들이다.
대형 이동통신사, 외국계 제약회사 그리고 대형 병원 등이 현재 싸이와처의 서비스를 받고 있다. 최근에는 생명보험회사 및 신용카드 회사 등에도 시범 서비스를 제공하기 시작했다.
인지도가 낮던 인물도 순식간에 유망한 대선 후보로 만드는 것이 인터넷이다. 송 사장은 "새로운 커뮤니케이션의 장으로 각광 받는 인터넷은 그 사회적인 영향력이나 파급력이 점점 커지고 있다"며 "그래서 싸이와처는 더 큰 성장가능성을 가지는 것"이라고 강조했다.
현상경기자
