[택배산업 이젠 서비스 경쟁] "고객이 원하면 어디든 GO!"

[택배산업 이젠 서비스 경쟁] "고객이 원하면 어디든 GO!" "고객이 원하면 어디든 GO!"터미널 확충·첨단 IT시설 활용한 정보망 무장아파트 관리사무소·DVD점 등 취급점 확대배송·콜센터 직원교육 강화…포상제도 운영"글로벌 물류기업 도약" 해외 네트워크 구축도 성행경 기자 saint@sed.co.kr 2조원대의 택배시장을 놓고 업체간 경쟁이 격화되고 있다. TV홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰의 활성화로 매년 20~30%씩 고성장을 거듭하고 있는 택배시장에 대기업들이 속속 뛰어들면서 과열경쟁 우려를 낳고 있지만 서비스 향상에 대한 기대도 함께 커지고 있다. 택배시장이 자본력을 갖춘 대기업 위주로 재편되면서 인프라 확충 및 서비스 품질 향상을 위한 투자가 활발해져 전반적으로 고객 만족도가 높아지는 선순환이 가능하다는 것. 이에 따라 택배업체들도 최근 몇 년 사이 터미널 확충과 첨단 IT 시스템을 활용한 정보화에 투자를 큰 폭으로 늘리고 있다. 서비스 향상을 위한 직원 교육에도 많은 노력을 기울이고 있다. 대고객 접점에 있는 산업 특성상 기업의 사회적 책임을 다하기 위한 사회공헌활동에도 적극적이다. 좁은 국내시장에서 벗어나 글로벌 물류기업으로 도약하기 위해 해외 네트워크 구축에도 공을 들이고 있다. 서비스 향상을 통한 경쟁력 강화와 사회공헌활동을 통해 기업 이미지를 높이려는 노력에는 선두그룹과 후발주자가 따로 없다. ◇터미널 확충 경쟁 ‘점입가경’ = 택배사들은 보다 빠르고 정확한 배송을 위해 지난해부터 터미널을 대폭 확장하고 있다. 현대택배는 지난해 10월, 하루 30만박스를 처리할 수 있는 대전허브터미널 가동에 들어갔다. 이와 함께 경기도 이천에 기존 경안의류터미널의 2배 규모인 의류전용터미널을 오픈, 운영하고 있다. 현대택배는 올해도 영호남 지역에 허브터미널을 추가로 건립할 계획이다. 한진택배는 지난해에만 7개의 택배터미널을 추가 확보했다. 특히 9월에는 1만4,500여평 규모의 대전종합물류센터를 새로 오픈했다. 이 터미널은 하루 25만스를 처리할 수 있다. 한진택배는 올해 기존 터미널을 확대하는 한편 시설을 첨단화하는데 주력할 계획이다. 대한통운도 지난해 호남, 영남, 의정부 등지에 로컬 터미널을 확장한데 이어 현재 서울 금천구 가산동에 수도권 메인 허브터미널을 새로 짓고 있다. 특히 대전에 기존의 메인 허브터미널을 대체할 대전 메가허브터미널을 신축하는 방안을 추진하고 있다. 이 터미널은 하루 50만 상자의 택배화물 분류가 가능한 규모다. KGB택배도 지난해 기존 옥천터미널의 2~3단계 증축공사를 진행, 일 20만개를 처리할 수 있는 시설을 완공한데 이어 용인에 수도권 허브터미널을 새로 가동했다. ◇고객편의 제고 위해 취급점 확대 = 택배업체들은 기존 영업소 외에도 고객들이 택배 접수 및 발송을 보다 편리하게 할 수 있도록 취급점을 늘리고 있다. 기존 편의점 택배와 대형마트 외에도 아파트 관리사무소와 전자전문점, DVD전문점 등에서도 택배접수를 할 수 있도록 해 고객편의를 높이고 있다. 현대택배는 지난해 8월 국내 최대 주택관리 전문회사인 주택관리공단과 택배서비스 업무제휴를 맺고 국내 최초로 아파트 관리사무소를 통한 택배서비스를 실시하고 있다. 전국 주공아파트 300여 아파트 단지내 75만명의 입주민들이 이용하고 있는 아파트 택배는 초기 월 1,000여 건에서 현재는 월 2만여 건으로 높은 신장율을 기록하고 있다. 현대택배는 이 서비스를 일반아파트까지 단계적으로 확대해 나갈 방침이다. CJ GLS는 이달부터 삼성전자 전자제품 판매점인 삼성디지털프라자와 비디오ㆍDVD전문점인 영화마을에서도 택배 접수를 받고 있다. 회사 관계자는 “영화마을의 경우 가맹점이 오전 10시 전후부터 영업을 시작하고, 종료시간은 정해져 있지는 않지만 오후 12시에서 새벽 1시까지 영업을 하기 때문에 저녁 늦게 퇴근하는 직장인이나 맞벌이 부부가 택배를 보내기가 수월해질 것”이라고 말했다. 이 밖에 한진택배는 농협 하나로마트와 홈플러스 등 대형 마트에서 상시 택배접수를 받고 있으며 대한통운은 GS25, 훼미리마트, 바이더웨이 편의점 3개사의 전국 7,000여개 점포에서 ‘Mr.곧바로’라는 브랜드로 24시간 접수가 가능한 편의점 택배 서비스를 제공하고 있다. ◇서비스 향상 위해 직원교육 강화 = 택배업계는 인프라 못지 않게 배송 및 콜센터 직원들의 서비스 마인드를 높이기 위한 경쟁도 치열하다. 업체마다 하드웨어 보다 소프트웨어적인 측면에서 고객들이 느끼는 만족도가 크게 좌우된다고 보고 전사적인 차원에서 서비스 교육을 강화하고 있다. 현대택배는 직원들을 외부 서비스 아카데미에 입소시켜 서비스 교육을 받도록 하고 있다. 또 매월 외부에서 전문 서비스강사들을 초빙, 각 권역별로 서비스 집체교육을 실시하고, 본사 고객서비스팀의 현장 순회방문교육도 시행하고 있다. 분기별로 외부 전문 평가기관으로 하여금 부서 및 지점 단위 서비스지수 평가를 실시해 미비점에 대한 대책을 마련하고, 차기년도 서비스 프로그램에 개선된 내용을 적극 반영하고 있다. 로젠택배는 지점과 영업소 직원 3,000여명을 대상으로 오는 5월부터 8월까지 총 46회에 걸쳐 외부 전문 서비스 강사 초청 교육을 실시할 예정이다. 고객접점에서 일관되고 균질한 서비스를 위해 대화기법, 불만고객 응대법 등을 교육한다. KGB택배는 올 초부터 직원들을 대상으로 고객만족(CS) 순회 집체교육을 실시하는 한편 칭찬릴레이 캠페인을 통해 포상금을 지급하는 등 대고객 서비스 강화에 나서고 있다. 칭찬캠페인을 통해 월 10명의 우수사원과 영업소장에게 10만원 상당의 포상금과 유류비를 지급하고 있다. CJ GLS는 매월 대리점과 배송사원(SM)을 대상으로 전화수신율, 클레임 발생률 등 항목을 기준으로 점수화해 목표 점수를 초과한 우수한 대리점과 SM에게 시상을 하고 있다. 또 사내 지원자를 대상으로 체계적인 서비스 교육을 받은 ‘CJ현장리더’를 양성해 매월 전국 터미널을 순회하면서 친절, 매너, 상황별 대처요령 등을 영업소장과 배송직원들을 대상으로 실시하고 있다. CJ GLS는 현재 4명인 현장리더를 앞으로 20명까지 늘릴 계획이다. 대한통운은 매달 서비스품질 평가제도를 통해 우수 택배사업소를 선정, 시상하고 있다. 택배 취급실적과 익일배달률 등을 평가해 포상하고 있다. 한진도 현장 직원을 대상으로 ‘서비스 닥터(SD)’를 선발해 서비스 교육에 투입하고 있다. 직원이 사내 서비스 교육 강사로 활동할 경우 활동비를 지급하고 인사관리에도 반영하고 있다. 입력시간 : 2007/04/29 19:03