'고객만족 극대화' 쉼없는 진화

SetSectionName(); '고객만족 극대화' 쉼없는 진화 주부 마음 잡기위해 MD들 요리 배우고러닝화 의견 들으러 마라톤동호회 가입화장품 디자이너, 마케터와 매장 방문도 김태성 기자 kojjang@sed.co.kr ImageView('','GisaImgNum_1','default','260'); 매주 수요일 오후 5시가 되면 스포츠 브랜드 뉴발란스(New Balance) 직원들은 한강 둔치를 달린다. 지난 2001년부터 퇴근시간인 오후 6시보다 1시간 일찍 나와 남은 업무시간 만큼 남산과 한강, 안양천 등지에서 이뤄지는 '수요러닝'은 이 회사의 신입사원부터 임원까지 한 명도 빠짐없이 참석한다. 목적은 직원들의 건강 강화 및 친목 도모 보다도 주력 상품인 러닝화에 대한 고객의 입장이 되어보기 위한 것. 또 수요러닝을 통해 직원들은 달리기 동호회 회원들에게 제품과 브랜드에 관한 의견도 듣는다. 매주 같은 요일에 반복되는 행사인만큼, 미리 직원들을 기다리다 이 때를 기회로 의견을 전달하는 단골들도 꽤 있는 편이라고 회사 관계자는 귀띔했다. 5년째 수요러닝에 참여하고 있는 뉴발란스의 한 직원은 "달리기로 스트레스도 풀고 업무의 고민거리를 해결하는 데 도움도 얻을 수 있다"고 전했다. 뉴발란스와 같이 고객만족을 극대화하려는 기업들의 노력이 다양하게 진화하고 있다. 고객들의 제품 선택이 갈수록 까다로워 지고 기업간 마케팅 경쟁도 치열해지면서 고객이 원하는 기대와 가치를 최대한 실현키 위한 각 업체들의 움직임이 활발해지고 있는 것이다. 대형마트 MD(구매바이어)들의 경우 주요 고객층인 주부들의 마음을 이해하기 위해 요리를 배우기도 한다. 뉴코아 킴스클럽의 농축수산 부문 구매 바이어들은 일주일에 한번씩 전문 요리강사로부터 강습을 받는다. 총 10주에 걸쳐 진행되는 이 강습을 통해 바이어들은 쇠고기 버섯전골에서 오삼불고기까지 총 40여 가지의 음식을 배울 수 있다. 현재 1차로 팀장급MD 10명이 강습을 마쳤는데 전반적인 식재료에 대한 이해도를 높일 수 있어 업무에 실질적인 도움이 됐다는 평가가 많다. 강습을 통해 요리에 흥미를 느껴 한식요리자격증에 도전하려는 MD가 있을 정도다. 야채부문 MD 공정태 차장은 "다루는 제품에 대한 이해 뿐 아니라 실제 이용 가치 등에 대해 자세히 알 수 있는 계기가 됐다"고 전했다. 식재료 뿐 아니라 조리기구와 그릇 등에 대한 이해도 높일 수 있기 때문에 킴스클럽측은 앞으로 가정용품 담당 MD를 포함한 전체 MD로 강습 대상을 확대할 계획이라고 밝혔다. 이랜드그룹 하이퍼CU장 김진곤 본부장은 "대형마트의 주고객인 주부들의 입장이 될 수 있는 계기가 될 것 같아 요리강습을 진행하고 있다"고 전했다. 아모레퍼시픽은 DCC(Direct Consumer Contact) 스쿨을 운영하고 있다. DCC 스쿨은 단순히 '리서치'의 개념을 떠나 마케터와 디자이너 연구원이 한 조가 돼 직접 매장을 방문, 고객을 만나고 관찰해 고객의 숨은 니즈(Needs)를 분석하는 프로그램이다. 아모레퍼시픽은 고객의 구매행태, 사용행태 등을 분석하고 이를 바탕으로 신제품 개발에 응용하고 있다. 농심은 '움직이는 사무실'을 운영하고 있다. 움직이는 사무실은 고객의 불만사항을 접수한 후 4시간 이내 고객에게 방문하는 시스템이다. 농심은 차량 안에 영상회의 시스템을 갖춰 본사와 수시로 연락하며 실시간 대응을 하고 있다. 혼자 웃는 김대리~알고보니[2585+무선인터넷키]