[마케팅으로 세상을 바꾼다] GM대우

GM대우는 자사 제품을 구매한 적이 있거나 GM대우 중고차를 보유, 운행 중인 고객을 상대로 다양하고 실속 있는 혜택과 차별화된 서비스를 제공하는 '참~클럽' 멤버십 프로그램을 운영하고 있다. 한 영업소에서 고객과 상담하고 있는 모습. /사진제공=GM대우

GM대우는 고객이 다시 찾고 싶은 자동차 정비서비스를 제공하기 위해 지난 5월부터 '참~서비스 CU Again 페스티벌'을 진행하고 있다. 행사기간 동안 정비사들이 고객의 차량점검을 하고 있는 모습. /사진제공=GM대우

자동차업계에서도 고객 로열티 마케팅은 가장 핵심적인 마케팅 활동 가운데 하나로 손꼽힌다. 자동차는 비교적 제품교체주기가 길 뿐 아니라 구매 시 소비자들의 관여도가 높은 제품인 만큼 고객과 지속적이고 호의적인 관계를 유지하지 못하면 제품의 재 구매율을 높일 수 없기 때문이다. GM대우가 선보인 '참~클럽' 멤버십 프로그램은 체계적인 고객 로열티 마케팅의 모범사례로 손꼽힌다. GM대우의 고객들만을 대상으로 하는 이 프로그램은 차량 구입시 제공되는 혜택에서부터 구매 후 차량관리서비스는 물론 맞춤형 생활문화서비스에 이르기까지 모든 단계가 체계적으로 구성돼있다. 또 GM대우에 대한 고객의 충성도에 따라 혜택의 범위가 달라진다는 점도 새로운 특징이다. GM대우가 이처럼 로열티 마케팅에 주력하는 이유는 자사 제품과 서비스에 대한 이해와 충성도가 높은 단골 고객에게 알찬 서비스를 제공함으로써 재 구매율을 높이는 동시에 입에서 입으로 전해지는 구전 홍보효과를 거둘 수 있기 때문이다. 실제로 GM대우는 '참~클럽' 멤버십 프로그램을 통해 고객 만족도를 획기적으로 높였을 뿐 아니라 프로그램 시행 1년 6개월 만에 GM대우 제품에 대한 재 구매율이 이전보다 7%나 증가했다. 2008년 프로그램 시행 초기 8만 여명으로 시작했던 가입회원 수는 현재 50만명에 육박하고 있다. '참~클럽'은 GM대우의 제품을 구매한 적이 있거나 현재 GM대우 중고차(1993년 이후 대우자동차 고객 포함)를 보유, 운행중인 고객을 상대로 다양하고 실속 있는 혜택과 차별화된 서비스를 제공하는 고객우대 프로그램이다. 먼저 '참~클럽' 회원에게는 GM대우의 제품을 재 구매할 경우 과거 고객의 구매이력(구매횟수)를 고려해 최대 50만원까지 할인 혜택이 주어진다. 또 GM대우의 중고차를 보유하고 있는 고객은 신차 구입시 20만원의 할인 혜택을 받을 수 있다. 구매 후에도 다양한 차량관리서비스가 제공된다. 신차 구매 시 5,000km의 무상점검서비스 및 엔진오일 할인쿠폰이 제공되며 20만km까지 매 1만km마다 총 수리비용의 10% 범위 내에서 소모품 교환 할인 혜택을 받을 수 있다. 또 이른 아침시간에 예약 및 정비입고 시에는 총 수리비의 5%를 할인해주며 구입 후 폐차할 때까지 1년에 3회씩 무상점검을 해준다. '참~클럽' 회원을 대상으로 한 맞춤형 생활문화서비스도 인기다. 회원에게는 모터쇼나 신차발표회, 레이싱 대회 티켓 등이 주어지며 매월 50건의 무료문자서비스를 비롯해 차량관리를 위한 오너전용 스케줄표, 프리미엄 자동차 생활정보, 드라이빙 레슨 영상 등 고객맞춤형 서비스도 이용할 수 있다. 이 밖에 GM대우 오토카드 보유고객은 차량정비 시 5%의 할인 및 사용금액의 3%를 적립해주며 구매이력과 정비사업소 이용실적에 따라 회원등급별 정밀진단 및 소모품 할인이 제공된다. GM대우는 이 같은 고객 로열티 마케팅을 통해 고객 감동을 기반으로 한 고객들의 전폭적인 참여를 이끌어내고 있다. '참~클럽'에 가입할 수 있는 대상고객은 총 370만명이 달하며 GM대우는 현재 50만명의 회원수를 오는 2012년까지 100만명까지 늘려나갈 계획이다. 이를 통해 GM대우는 고객들간의 유대감을 더욱 긴밀하게 유지하는 것은 물론 지속적인 혜택을 제공하며 내수시장 점유율을 끌어올려나갈 방침이다.

"판매후에도 품질 끝까지 책임" '한 번 고객을 영원한 고객으로 만들어라' GM대우는 신규고객 확보뿐 아니라 기존 고객을 영원한 GM대우의 단골 고객으로 사로잡기 위해 차량 소유자를 대상으로 한 다채로운 정비 서비스를 실시하고 있다. GM대우는 고객이 다시 찾고 싶은 자동차 정비서비스를 제공한다는 목표 아래 지난 5월부터 두 달간 '참~서비스 CU Again 페스티벌'을 진행하고 있다. 전국 431개 정비소에서 실시 중인 이번 행사는 회사 출범 이래 가장 큰 규모이자 가장 오랜 기간에 걸친 차량정비서비스 캠페인으로 '차량 판매 후에도 고객의 안전과 제품 성능을 끝까지 책임지고 관리하겠다'는 GM대우의 강력한 의지를 담고 있다. GM대우는 지난 5월에는 무더운 여름을 앞두고 에어컨 특별 점검을 실시해 무상 점검은 물론 에어컨 가스나 필터 교환 시 수리비의 50%를 할인해주는 획기적인 혜택을 제공했다. 6월 들어서는 여름휴가철 장거리 여행에 대비해 각종 안전 관련 항목에 대한 무상 점검과 특별 할인서비스를 시행하고 있다. 이 외에도 이번 '참~서비스 CU Again 페스티벌'에 참가한 모든 고객들에게는 행사 기간 동안 차량 내부의 각종 세균과 악취를 인체에 무해하도록 제거해주는 차량 실내 살균 탈취 서비스가 제공된다. 또 엔진 룸 에어 클리닝, 타이어 공기압과 각종 전구류 점검, 소형 전구(전조등과 안개등은 제외) 교환 등 다양한 서비스도 무상으로 즐길 수 있다. 릭 라벨 GM대우 판매ㆍA/Sㆍ마케팅부문 부사장은 "지난 7년 동안 '참~서비스'를 경험해 본 고객들의 만족도가 자동차 업계 최고 수준으로 높아지고 있다"며 "앞으로도 GM대우는 고객이 구입한 차량의 안전과 성능을 평생 관리하는 최고의 서비스를 통해 '고객 만족'을 뛰어 넘어 '고객 감동'을 제공하는 기업으로 자리매김할 것"이라고 말했다.