제일제당(대표 손경식)이 고객들의 클레임을 데이터베이스화해 신속한 대응은 물론 전임직원이 정보를 공유할수 있는 「FOCUS시스템」을 개발, 6개월간의 시험가동을 거쳐 5일부터 본격운영에 들어갔다.제일제당이 이번에 개발한 FOCUS시스템은 데이터를 입력하는 순간 클레임이 발생한 제품에 대한 사진과 정보 등을 모든 부서에서 즉시 조회가 가능한 것이 특징이다.또 다양한 고객정보를 50가지 이상의 항목별로 분류, 해당부서는 필요한 정보만을 신속하게 검색할수 있으며 클레임 처리과정도 한눈에 확인할수 있다. 게다가 클레임을 제기한 모든 고객들의 신상명세를 자동으로 데이터화해 이들이 다시 제품을 구매할수 있도록 마음을 돌려놓는 등 지속적인 고객관리도 가능하다.
제일제당은 고객상담실을 통해 제품 및 거래문의, 제품이나 회사에 대한 불만 등 매년 1만6천여건에 달하는 각종 고객의 소리가 접수되는데 종전에는 접수부터 처리완료되는 기간이 3∼7일이나 걸렸고 이들 정보가 현업부서에 제대로 전달되지도 않았다.<문병언 기자>
