고객만족 전담팀 구성·24시간 콜센터 운영등 나서
 | | 씨앤앰‘서비스 챔피언’ 팀이 고객서비스 만족을 높이기 위해 파이팅을 외치고 있다 |
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케이블TV업체들이 늘어나는 소비자민원을 줄이기 위해 고객서비스 강화에 나섰다.
6일 관련업계에 따르면 케이블TV업계는 '2009 KCTA CS 페어' 개최, 케이블방송 고객감동 매니저 교육, 24시간 콜센터 운영 등 다양한 방법을 통해 고객만족(CS) 서비스에 나서고 있다. 특히 수도권 케이블TV사업자인 씨앤앰은 지난 2월 고객 서비스를 강화하기 위해 조직한 'CS커미티'의 가시적인 효과가 출범 3개월 만에 나타나고 있다.
CS커미티란 일종의 고객 만족 전담팀으로 매월 1회 정기 회의를 통해 서비스 상황을 수량화해 추이를 관찰하고 고객 서비스 현장에서 필요한 의견을 공유, 해결책을 모색하는 기능을 담당한다.
씨앤앰은 지난 2월 요금관련 단순 문의 전화에 대한 지능형 음성응답(IVR) 서비스를 도입한 결과 청구요금문의, 청구서 재발행 신청, 연체요금 입금확인 등 상담사로 연결되는 전화가 한달 만에 23.9% 감소했다. 이는 고객의 상담사 연결을 위한 대기시간의 감소로 이어져 고객 만족도가 증가하는 효과를 가져왔다는 분석이다. 사전 미연락 건수도 3월 대비 4월에 20% 감소했다. 씨앤앰은 CS커미티 활동을 통해 고객 중심의 서비스 체계를 구축하기 위한 '서비스 챔피언' 제도도 도입했다.
CJ헬로비전은 지역별 서비스 조직을 통합하고 케이블방송과 초고속인터넷, 인터넷전화 전문상담 인력 등 200명의 전문인력으로 구성된 '헬로 플래너' 제도를 도입했다. 헬로 플래너는 방송통신 요금 절감 도우미 역할을 톡톡히 하면서 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. CJ헬로비전의 숙련된 전문요원들이 고객들의 집을 정기적으로 방문해 불편한 점을 사전에 해결해주는 '헬로 홈닥터 서비스', 사후관리서비스(AS) 발생 시 2시간 안에 출동해 문제를 해결하는 '미소 서비스' 등도 운용 중이다. 고객센터 임직원들을 대상으로 기술과 서비스 교육을 정기적으로 실시하고, 전 임직원들이 현장에서 가입자 유치뿐만 아니라 고객의 불편사항을 직접 듣는 '영업체험 행사'도 펼치고 있다.
아름방송은 지역 가입자들의 편의와 서비스 강화를 위해 고객만족팀을 구성해 24시간 즉각 출동방문 서비스를 실시하고 있으며 24시간 콜센터를 운영해 복잡한 자동응답시스템(ARS) 절차를 없애고 실시간 상담원 연결이 가능하도록 했다.
이밖에 케이블TV협회 차원에서 고객만족 우수 사례를 발굴하고 지속적인 서비스 질 개선을 도모하려는 취지의 행사인 '2009 KCTA CS 페어'도 오는 6월 5일 대전 도룡동 대전컨벤션센터에서 개최한다.
