'어려울수록 기본으로 돌아가 고객서비스를 강화하라'
백화점들이 경기불황으로 줄어드는 고객들을 잡기 위해 업그레이드된 고객서비스를 잇따라 선보이며 현장경영을 강화하고 있다.
8일 업계에 따르면 현대백화점은 지난달 말부터 퇴점 브랜드나 임시행사 브랜드 상품에 대한 애프터서비스를 제공하는 '통합수선 상담 데스크'를 운영하고 있다. '통합수선 상담 데스크'에서는 현대백화점에서 판매했지만 퇴점 및 미입점으로 현재 매장이 없는 브랜드 상품에 대한 종합적인 수선ㆍ교환ㆍ환불 서비스를 제공한다. 기존에는 부도나 업체 사정으로 백화점에서 퇴점했거나 임시행사 때 한시적으로 판매한 브랜드의 상품을 수선하려 할 경우 백화점에 해당 매장이 없어 불편함이 많았다. 부도난 브랜드의 경우 품질보증기간 내에는 직접 수선업체를 알선해 무상으로 처리해준다. 현대백화점은 또 다음달부터 각 점포 직원들이 인근 아파트 단지를 방문해 가구 수리, 구두 수선, 형광등 교체 등 자질구레한 일들을 해결해주는 '타운 서비스' 횟수와 파견인원을 지난해보다 20∼30% 가량 늘릴 방침이다.
신세계백화점은 지난달부터 이색적인 주차서비스를 실시하고 있다. 기존 주차요원들의 딱딱한 수신호에서 벗어나 표정과 멘트, 역동성을 가미한 10개의 동작을 새로 개발하고 백화점 오픈때나 고객이 몰리는 시간대에 세 명이 한 조로 주차 세레모니를 선보인다. 문상일 신세계백화점 고객서비스팀 대리는 "주차시 고객들에게 역동성과 재미를 드리기 위해 대학교 응원단을 찾아가 주차요원들의 동작을 개발했다"고 말했다. 신세계백화점은 또 이달 중순부터 고객들의 불편이나 문의사항에 적극 대처하기 위해 '헬로우 서비스맨' 제도를 실시한다. 코사지를 가슴에 단 안내사원을 층별로 3~4명 전담 배치해 걸어 다니는 안내 데스크의 역할을 맡도록 한 것. 이와 함께 물품보관소에 물건을 맡긴 고객들이 깜빡 잊고 물건을 찾아가지 않는 것을 방지하기 위해 일정 시간이 지나면 물품보관함 열쇠에서 알람이 울리는 시스템도 조만간 도입할 예정이다.
롯데백화점은 영업 담당자들을 전문가로 양성해 고객의 쇼핑을 도와주는 '쇼핑 어드바이저' 제도를 더욱 확대한다. 다양한 교육과 테스트를 통해 자격을 부여 받은 쇼핑 어드바이저들은 각 층마다 배치돼 고객에게 상품 트렌드 및 맞춤 코디 등을 일대일로 조언한다. 1단계로 지난해 12월부터 와인ㆍ란제리ㆍ여성패션 등의 상품군에 쇼핑 어드바이저 제도를 도입했고 오는 3월에는 스포츠ㆍ구두ㆍ화장품ㆍ남성패션 등으로 확대할 예정이다.
갤러리아백화점은 현재 수원점 7층에 운영 중인 유아 휴게실에 수면실과 비디오 놀이방을 갖춘 아동 휴게실을 신설하고 수유실을 보강해 오는 27일 확장 오픈할 계획이다.
