무한경쟁시대를 맞고 있는 요즈음 업종을 불문하고 많은 기업들이 「고객만족」을 선언하고 있다.앞으로는 고객을 우선시하고 고객의 말에 귀를 기울이는 기업은 흥하고 그렇지 않은 기업은 망할지도 모른다.
시대가 변한만큼 고객이 거는 기대도 다양하다. 고객에게 사은품을 증정하고, 유통업체 등에서 상품 할인판매를 하는 것에서도 고객의 시선을 끌 수 있을테지만 그것이 단지 일회성에 그칠 때에는 곧 외면당하게 된다.
문제는 어떻게 하면 지속적으로 고객에게 만족을 줄 수 있느냐 하는 것이다.
나는 평소 우리나라 기업의 경쟁력 향상을 위해서는 대외지향적 개방정책이 지속적으로 이루어져야 한다고 생각하였다.
지금도 이러한 소신에는 변함이 없지만 막상 은행장의 자리에 있고 보니 은행의 경쟁력 강화를 위하여 서비스의 향상이 시급한 것을 절실히 느낄 수 있었다.
근래 고객만족경영이라고 하여 소비자를 상대로 하는 기업들이 많이 달라지고, 은행도 예전과 다르게 고객최우선을 내세우고 있지만 아직도 선진국에 비하면 부족하다고 본다.
내가 속한 은행에서도 분기 1회 고객중역회의를 운영하여 고객들의 의견을 경영에 반영하고 있고, 고객의견카드제도를 이용하여 고객들의 소리를 적극 경청하기도 한다.
얼마전에는 「고객만족 콘테스트」를 개최하여 전국의 4백여 점포중에서 가장 고객응대를 잘하는 사례를 심사하여 상을 주기도 하였다.
이때 느낀 점은 고객응대는 가식적이고 각본에 의해 행해지는 연극과 다르다는 것이다.
고객의 입장에서 진정 고객이 무엇을 원하고 있는지 고객의 욕구를 파악하여 신속히 대처하는 것이 중요하다고 생각하였다. 고객이 물을 원하는데 빵을 준다면 고객이 감동할 리 없기 때문이다.
고객만족을 소재로 한 교육영화 「Remember me」에는 다음과 같은 내용이 나온다. 한 고객이 은행에서, 슈퍼마켓에서, 주유소에서 무시를 당한다.
그때 그는 이렇게 말한다. 「실수는 용서할 수 있으나 고객을 무시하는 태도는 도저히 용서할 수 없다. 서비스가 나쁘면 고객은 떠나고 다시는 그곳을 찾아가지 않을 것이다.」
그러면서 그는 「나는 결국 이길 것이다. 나는 고객이기 때문이다. 그러므로 나를 기억해 주세요」라고 결론 맺는다.
「소비자는 왕」이라는 말이 있듯이 고객을 소중히 여기고, 고객에 대하여 진정으로 감사하는 마음이 우러나올 때 고객을 감동시킬 수 있을 것이며, 나아가 고객에게 기쁨과 환희를 안겨줄 수 있을 것이다.
