`무리한 빚 독촉으로 말썽 일으키지 않겠습니다`
전문 대금업체들이 이미지 개선을 위해 채권추심 방식을 바꿔 고객들의 불만을 줄이는데 힘을 쏟고 있다.
이들은 부정적인 이미지를 벗기 위해 상담원과 고객간의 통화 내용을 녹음해 감시하거나 직원들에게 채권추심 업무에 관한 매뉴얼을 나눠주는 등 교육을 강화하고 있다.
최근 아에루(A&O) 계열의 일본 대금업체들은 직원과 고객의 녹음 내용을 저장하는 `오디오 로그 시스템`을 도입하고 채권추심업무 교육도 대폭 늘리기로 했다. 오디오 로그 시스템은 직원들이 고객과 상담하는 내용을 녹음해 나중에 문제가 발생할 경우 이를 근거로 고객들의 민원과 불만을 해결해주는 일종의 내부감시 시스템이다. 또 대출 만기 3일전에는 휴대폰 문자 메시지를 통해 만기일을 알려주고 있다.
프로그레스 채권추심부의 윤은형씨는 “이제 채권추심업은 고객과의 상담을 통해 그들의 라이프스타일을 파악하고 개개인의 특성에 맞춰 연체에서 벗어날 수 있도록 지원해주는 개념”이라며 “직원들이 고객의 특성을 신속하게 파악해 상담할 수 있도록 교육을 강화하고 있다”고 말했다.
<최원정기자 abc@sed.co.kr>
