3일은 '소비자의 날'이다.
소비자의 날은 지난 82년부터 민간소비자단체에서 '소비자보호법'의 국회통과일인 79년 12월3일을 기념, 매년 행사를 실시한 데서 유래됐고 95년에 공식적인 법정기념일로 제정됐다.
사실 정부ㆍ기업ㆍ소비자 모두 소비자 권익에 대해 관심을 가지기 시작한 것은 그리 오래 전의 일이 아니다. 소비자들의 권익을 보호하기 위한 소비자보호원도 85년에야 생겼다. 그 전까지는 소비자들은 구입한 상품이나 서비스의 품질에 불만이 있어도 마땅히 하소연할 곳이 없어 참고 넘어가는 수밖에 없었다.
그러나 이제는 세상이 많이 변했다. 기업들은 고객만족을 최우선 과제로 삼고 있고 일부에서는 만족을 넘어 '고객감동'이라는 말까지 등장했다.
사실 기업들이 이렇게 변한 것은 자의보다는 타의에 가깝다. '소비자권리 수호'를 부르짖는 수많은 민간단체들이 생겼고 이들은 소비자의 정당한 요구가 받아들여지지 않으면 집단행동으로 기업들을 곤혹스럽게 만들었다. 소비자보호원까지 나서 감시하니 변하지 않을 재간이 없었을 것이다.
반면 소비자의 권익이 신장하면서 그에 따른 부작용도 만만치 않다. 가끔은 기업들이 소비자들의 상식을 넘어선 요구에 곤혹스러워하는 경우도 생기고 있다.
제품의 환불과 교환이 자유로워지면서 백화점 등 유통업체에는 몇 개월 동안 입던 옷을 들고 와 반품을 요구하는 등 무리한 요구를 하는 소비자들이 눈에 띄기도 한다. 이들은 "매장에서 무조건 큰 소리로 떠들면 된다"며 자신의 '무용담'을 자랑한다.
물론 이것은 극히 일부의 경우다. 그러나 이런 사람들 탓에 대부분의 소비자들이 피해를 보기도 한다. 일부 소비자들의 무리한 요구에 시달린 기업들은 선량한 소비자들의 요구에까지 의심의 눈초리를 보내게 됐고 이는 기업과 소비자간에 불신의 골을 깊게 만들었다.
서로간에 신뢰가 없다면 그 관계는 모래 위에 성을 쌓은 것과 다름없다.
기업들이 말로는 소비자를 보호한다고 해도 여전히 소비자들의 불만은 하늘을 찌른다. 이에 대해 기업들은 지각이 없는 소비자들 탓이라고 반박한다. 서로를 배려하는 마음이 부족한 것이다.
올해 소비자의 날에는 소비자와 기업 모두 진정한 '고객만족'은 어디에서 시작되는 건지 곰곰이 생각해보는 시간을 가졌으면 한다.
임동석<생활산업부>
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