지난해 고객만족 우수기업들은 경기 변동과 같은 외부적 환경요인에만 의지하기보다는 기업 스스로 변화하는 고객 니즈를 정확하게 파악하고 분석해 이를 제품과 서비스에 반영하는 철저한 고객만족(CS) 전략으로 경기회복기에 발 빠르게 대응했다.
삼성물산은 전체 조사대상 기업 가운데 가장 높은 점수를 받으며 전년도 4위에서 1위 자리로 껑충 뛰어올랐다. 삼성물산은 이미 새로운 주거문화 트렌드를 선도해오며 아파트 부문에서는 13년 연속 1위 자리를 지켜온 기업이다. 회사 측은 지난 2009년 '래미안 스타일'을 통해 친환경, 에너지 효율을 콘셉트로 한 주거 문화를 선보인 바 있다. 아울러 방음ㆍ환기ㆍ단열 등 주거성능 전담팀을 신설하는 등 주거성능을 높이는 데 힘쓰고 있다.
영진전문대학은 실무 중심의 '기업 맞춤형 주문식 교육'을 정착시키고 학생들이 가장 중요하게 생각하는 역량개발과 취업 지원에서 차별화된 혜택을 제공하고 있다. 재학생 4명 중 1명에게 장학금을 지원하는 누리장학제도 역시 학생들로부터 좋은 평가를 받았다.
건설업 부문에서 대림산업의 약진도 눈에 띈다. 대림산업은 2008년 냉난방 에너지를 최대 50%까지 절감할 수 있는 '스마트 에코 e편한세상'을 선보였다. 아울러 고객의 눈높이에 맞는 점검 및 서비스를 제공하기 위해 기술경영(MOT) 제도를 개선하고 전문가로 구성된 고객가치 점검단이 입주시작 70일 전부터 세대 내 하자를 점검 및 해결하는 서비스를 제공하고 있다.
호텔은 지난해 NCSI에서 상위 10위권에 5곳이나 포진하며 전반적인 고객만족도 향상을 이끌어냈다. 특히 4ㆍ5위에 나란히 오른 인터컨티넨탈호텔과 롯데호텔은 고객불만을 적극적으로 파악하고 개선하기 위한 프로그램을 가동해 높은 점수를 받았다. 이 밖에 신라호텔(8위), 메리어트호텔(9위), 쉐라톤워커힐호텔(10위) 등이 상위권에 이름을 올렸다.
