예전과 달리 인터넷이나 입소문의 영향이 커지면서 소비자의 품질 불만 및 서비스에 대한 기업들의 대응이 매우 중요해지고 있다. 그 대표적인 예가 온라인 마켓인 홈쇼핑사에 있는 ‘고객의 방’이다. 홈쇼핑의 소비자 불만은 대부분 온라인으로 접수되고 처리되지만 오프라인 매장을 방문해서 불만을 말하듯이 직접 홈쇼핑 사옥을 찾는 극히 일부의 소비자를 위해 마련한 방이다. 소비자주권시대를 맞아 소비자는 다양한 방법으로 자신의 요구사항을 기업에 전달하고 해결하려는 노력을 아끼지 않고 있다.
이에 따라 홈쇼핑 회사도 고객의 소리를 매우 중요하게 관리하고 있다. 특히 불만의 소리는 즉각적인 시정조치뿐만 아니라 재발되지 않도록 협력사와 공동대응하고 있으며 최고경영층이 참여하는 회의에서 주요 의견을 논의하며 고객과의 통화내용도 경청하고 있을 정도다
홈쇼핑은 오프라인과 달리 소비자가 직접 보고 구매하지 않는다는 점 때문에 취소나 반품 같은 청약철회 조건이나 서비스 조건이 매우 유연하다. 그러나 모든 소비자를 완벽하게 만족시키기에는 한계가 있을 수밖에 없다.
문제는 이런 점을 들어 일부이기는 하지만 정당한 불만의 해결 요청이 아닌 소비자주권시대의 소비자에 걸맞지 않는 행태를 보여 다수의 소비자에게 양질의 서비스를 제공해야 하는 기업에 부담이 되고 있다는 사실이다.
소비자 불만 소리는 상품ㆍ서비스 개선에 중요한 원천이며 품질 불량률의 감소나 서비스 속도 개선 등으로 소비자에게 주권행사의 긍정적 결과물로 되돌아가고 있다. 하지만 일부 소비자가 기업체를 돌면서 특별대우를 요구하거나 부당한 실력행사를 함으로써 다수의 정당한 불만처리에 집중하지 못하는 결과를 낳고 있다.
소비자주권시대의 소비자는 몇 마디 말이나 보상금에서 위로받는 것을 넘어서서 자신이 이용하는 그 회사가 정말 고객지향적으로 변화하라고 문제점을 정확히 지적해주고 개선된 모습을 보여달라고 해야 한다.
그리고 이에 부응해 변화한 회사를 계속 선택함으로써 시장에서 소비자 지향적인 회사가 승리할 수 있도록 응원해주는 것이 소비자주권시대의 진정한 소비자 모습일 것이다.
