그동안 복잡한 절차 등으로 이용자들의 불만을 사온 전화 자동응답 시스템(ARS)이 앞으로는 쉽고 편리해진다. 방송통신위원회는 25일 'ARS 서비스 운영 개선을 위한 가이드라인'을 마련해 이날부터 적용한다고 밝혔다.
이에 따라 앞으로 전화 연결 후 5단계 이상으로 복잡하게 구성된 ARS 이용절차가 3단계 이내로 줄어들고 대기시간이 30초를 초과하면 상담원이 고객에게 직접 회신전화(콜백)를 하는 서비스가 도입된다.
특히 이용자 혼란을 줄이기 위해 ▦상담원 연결은 '0번' ▦이전 단계로 되돌아가기는 '＃번' ▦다시 듣기는 '＊번'으로 통일된다.
또 각 사업자들은 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결 메뉴를 둬야 하며 이를 위해 적정 규모의 상담원을 배치해야 한다. 대기시간에 따른 비용부담을 줄이도록 광고성 정보 제공 시간을 최소화하고 활용빈도가 높은 정보를 초기단계에 배치하는 방안도 포함됐다.
이용자가 부담하는 비용도 서비스 시작 안내말이나 홈페이지를 통해 사전에 고지하는 한편 이용자들이 원하는 서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 홈페이지 및 안내자료 등에 ARS 구성도(ARS TREE)를 제공해야 한다.
ARS는 현재 2,000여개 기업 및 공공기관이 업무 효율성과 인건비 절감 차원에서 운영하며 약 4만7,000여 전화회선이 ARS에 사용되고 있다. 방통위는 내년부터 민관 합동으로 협의체를 구성해 가이드라인 준수에 대한 평가를 실시, 그 결과를 공개하기로 했다.
김명희 방통위 이용자보호과장은 "그동안 ARS 이용과 관련해 제기된 불만사항을 종합 분석해 가이드라인을 만들었다"며 "ARS를 제공하는 기관 및 기업이 자율 준수하도록 할 계획"이라고 설명했다.
