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"고객의 경험을 디자인 하라"
지난달 SK브로드밴드의 새 지휘봉을 잡은 안승윤 사장이 줄곧 강조하는 부분이다. SK브로드밴드는 품질 경쟁력을 바탕으로 한 차별화된 영업전략으로 브랜드 충성도를 높여 왔다. 이 같은 노력은 최근 실시된 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 B인터넷과 B tv가 1위를 달성하는 성과로 이어지고 있다.
SK브로드밴드가 NCSI 초고속인터넷 부문에서 단독 1위를 할 수 있었던 원동력은 우선 '찾아 가는 서비스(Before Service)'다. 가입자가 불편함을 느끼기 전에 앞선 서비스를 제공한다는 취지다. 일례로 지난해 7월 장맛비와 낙뢰로 인해 경기도 부천의 한 SK브로드밴드 가입자가 인터넷 서비스를 이용할 수 없는 상황이 발생했다. 밤 늦은 시간이라 신고를 할 수 없었던 이 가입자는 다음날 아침 SK브로드밴드 행복센터(고객센터)의 상담원으로부터 "어젯밤 낙뢰로 인한 이상은 없느냐"는 전화를 받았다.
'B타민 서비스'도 SK브로드밴드의 차별화 전략 중 하나다. SK브로드밴드의 행복기사(설치기사)는 가입자 가정을 방문해 인터넷ㆍ전화만 설치해주고 떠나는 게 아니라 무료 컴퓨터 점검ㆍ인터넷 품질 측정 서비스를 제공한다. 또 지저분한 TVㆍ인터넷ㆍ컴퓨터 케이블 등을 정리해 주는 프리미엄 배선 서비스도 가입자들의 호응이 높다. SK브로드밴드는 가입자가 안심하고 행복기사를 맞을 수 있도록 행복기사가 방문하기 전 사진과 이름을 전송해주는 '행복기사 스마일 사진 서비스'를 3년째 실시하고 있다.
이밖에 각 지역의 SK브로드밴드 행복센터는 담당 지역 중 매월 1개 아파트 단지를 선정해 단지 내 상주하면서 상담과 방문점검 서비스 등을 제공하는 '일일 현장 다이렉트 서비스'를 운영하고 있다.
가입자들과의 끈끈한 교류도 가입자 만족도 향상을 이끌어 왔다. SK브로드밴드 전 직원은 매년 장기 우수 가입자들에게 직접 쓴 신년 연하장을 보내는 '고객사랑 캠페인'에 참여하고 있다.
이 같은 노력 덕분에 SK브로드밴드는 4분기 연속으로 매출과 영업이익이 늘어났으며 지난해 사상 처음으로 연결 기준 당기순이익 흑자전환(225억원)을 달성했다. 초고속인터넷과 인터넷TV(IPTV)의 지난해 순증 가입자 수는 각각 20만 명, 52만 명이다.
