[2010 국가고객만족도] "새 주거문화 선도" 삼성물산 1위 영예

삼성물산 직원이 아파트 입주자들을 위해 집먼지 진드기를 없애주는 서비스활동을 펼치고 있다. 삼성물산은 주거환경 트렌드를 선도하기 위해 다양한 고객 맞춤서비스를 선보이고 있다. /사진제공=삼성물산

지난해 실시된 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index) 조사에서 삼성물산이 86점을 얻어 전체 조사대상 기업(대학) 가운데 영예의 1위를 차지했다. 전년 조사 결과 1위였던 영진전문대학은 한 계단 내려앉아 2위를 차지했으며 대림산업은 지난해 5위에서 두 계단을 성큼 올라서며 3위에 랭크됐다. 산업별로는 주가 및 환율 안정화 등 경기회복 추세가 가시화되면서 경기에 민감한 숙박 및 음식점업종의 고객만족도가 전년 대비 4.6%나 높아져 눈길을 끌고 있다. 이는 경기회복 분위기에 따라 해당 산업의 수요가 증가했을 뿐만 아니라 관련 기업들도 이에 맞춰 적극적인 고객만족활동을 펼쳤기 때문인 것으로 풀이된다. 한국생산성본부는 미국 미시간대와 공동으로 국내 56개 산업과 248개 기업(대학) 및 공공기관에 관한 NCSI를 조사한 결과 이같이 나타났다고 6일 밝혔다. 지난해 NCSI는 경기회복에 대한 기대감이 반영되며 거의 전경제 부문에서 고객만족도가 향상됐다. 지난 2010년 NCSI 전체 평균점수는 72.3점으로 2009년의 70.6점에 비해 1.7점(2.4%) 상승한 것으로 나타났다. 아울러 지난해 NCSI 70점 이상의 기업 수도 182곳으로 급증한 반면 60~69점의 기업 수는 64개로 오히려 줄어들었다. 이는 2009년 하반기부터 금융위기 여파에서 벗어난 기업들이 제품 및 서비스 등 품질경쟁력 확보에 적극 나선 덕택에 산업 전반의 NCSI 향상으로 이어진 것으로 해석할 수 있다. 산업별로는 지난해 56개 산업 중 39개 산업에서 NCSI가 상승했다. 특히 호텔 및 항공, 음식점업의 경우 경기회복을 타고 되살아난 소비심리가 고객만족도 향상에 긍정적인 역할을 한 것으로 판단된다. 올해에도 해당 업종의 강세가 지속될 것으로 전망된다. 2011년에는 공휴일이 116일에 달할 정도로 쉬는 날이 많아 휴일 일수와 상관관계가 높은 호텔 및 항공, 음식업종의 수혜가 예상되기 때문이다. 지난해 금융산업은 보험을 제외한 나머지 산업에서 전반적으로 상승하는 모습을 보였다. 특히 증권과 신용카드는 금융산업 전체의 상승을 이끌었다. 반면 보험산업은 약세를 나타냈으며 생명보험의 만족도 하락이 두드러진 편이었다. 증권의 경우 경기가 회복세로 돌입하고 주식시장이 상승세로 전환됨에 따라 고객의 기대수준 상승폭이 컸다. 정보기술(IT) 및 가전제품 등의 NCSI 평균치는 전년과 동일한 72점으로 나타났으며 2004년 이후로 72~73점대 수준을 꾸준히 유지하고 있다. 이는 고객들이 전자업계의 제품ㆍ서비스에 대해 어느 정도 만족하고 있지만 업체 간 품질 격차 감소로 경쟁이 심화되고 고객들의 기대수준도 높아졌음을 의미한다. 이 밖에 통신서비스업과 대학교육서비스업ㆍ유통업 등에서는 NCSI지수가 예년에 비해 큰 변동을 보이지 않았던 것으로 집계됐다. 최동규 한국생산성본부 회장은 "경제적 성과와 NCSI는 매우 밀접한 관련을 보이는 만큼 정체를 보이고 있는 산업 부문일수록 고객만족을 위해 보다 적극적인 투자가 요구된다"며 "NCSI가 주가지수ㆍ실업률 등과 같은 국가 경제의 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 완성도를 높여나가겠다"고 강조했다.