표준協, 부분별 순위 발표국내 서비스산업의 서비스 품질지수는 개선되고 있지만 선진국 수준에는 미치지 못하는 것으로 나타났다.
3일 한국표준협회가 발표한 '2002년 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에 따르면 국내 서비스산업의 품질수준은 59.6점(100점 만점)으로 지난해의 55.7점보다는 다소 개선되었지만 선진국 수준에는 미치지 못해 서비스 개선이 시급한 것으로 나타났다.
이번 조사는 표준협회와 리서치 전문회사인 한국갤럽, NHN이 공동으로 호텔, 백화점 등 국내 주요 34개 서비스업종 150개 업체를 대상으로 실시한 것이다.
이중 호텔서비스 업종의 수준이 가장 높았으며 신용카드 업종이 가장 낮은 점수를 받았다.
특히 리츠칼튼호텔은 지난해에 이어 서비스품질 수준이 가장 높은 것으로 조사됐다.
호텔서비스 업종이 69점을 받은 것을 비롯해 패밀리 레스토랑(65.8), 컴퓨터(63.4), 가전서비스(63.1), 정수기(62.8) 등이 비교적 높은 점수를 받았다.
반면 인터넷 검색(56.1), 승용차(55.5), 생명보험(54.9), 신용카드(54.2) 업종은 서비스 품질수준이 상대적으로 열악한 것으로 조사됐다.
이번 조사에 참여했던 서울대 경영대학 이유재 교수는 "지난해에 비해 국내 기업들의 서비스 수준이 개선되고 있지만 아직 선진국 수준에는 크게 부족한 것이 사실"이라며 "서비스산업 개방에 따른 기업 경쟁력을 제고하기 위해서는 고객 이해에 초점을 맞춘 고객관계관리(CRN)에 대한 투자가 필요하다"고 설명했다.
서정명기자
