중국에 진출한 한국의 한 대기업이 애프터서비스 불량 문제로 곤욕을 치르고 있다. 이 문제는 중국 언론에 상세히 보도되면서 파장이 더욱 커지고 있고 중국 진출 국내기업 이미지에도 적지않은 손상을 주고 있다.
해당업체의 한 관계자는 “사실과 다른 내용”이라며 보도 내용을 일축하고 있다. 이 기사를 접한 기자도 이 기업의 말을 액면 그대로 믿고 싶다. 이 기업은 그동안 소비자에 대한 서비스를 한 차원 높이기 위해 남다른 노력을 해왔기 때문이다.
하지만 보도 내용의 사실 여부를 떠나 중국 국민들이 소비자 권리에 보다 많은 관심을 기울이고 있는 시점에서 언론의 도마에 올랐다는 자체만으로도 걱정이 앞선다. 무엇보다 한번 무너진 신뢰를 회복하는 데 상당한 시간이 걸릴 것이라는 점에서 우려를 금할 수 없다.
주목해야 할 것은 이번 사태를 제공한 기업만의 문제로 그치지 않는다는 데 있다. 중국에 진출한 기업 모두의 문제이고 이를 심각하게 받아들이지 않으면 우리 기업들이 중국에서 희망을 찾을 수 없다는 점에서 각별한 유의를 해야 한다.
앞으로 중국시장에서는 품질과 서비스의 고급화를 중심으로 한 ‘프리미엄 전략’이 없으면 설 땅이 없어질 것이라는 게 전문가들의 일반적인 견해다. 다국적 기업들의 진출과 토종 기업들의 약진으로 세계 모든 기업들이 치열하게 경쟁을 벌이는 중국시장에서 예전과 같은 자세로 일관했다가는 살아남을 수 없다는 얘기다.
이에 따라 중국에 진출한 글로벌 기업은 물론 토종 기업들도 고품격의 서비스를 제공하는 형태로 사업구조를 서둘러 바꿔나가고 있다. 중국에서 경쟁력을 유지하기 위해서는 단순 생산이 아니라 고급 이미지가 가미된 서비스를 제공하는 것이 무엇보다 시급하다는 판단에서다. 실제 중국 소비자들은 제품을 구입할 때 가격뿐만 아니라 환경과 애프터서비스 등에서 우위를 가진 업체를 선호하는 경향을 보이고 있다.
이런 상황에서 누구나 제공하는 일반적인 서비스로는 경쟁력을 가질 수 없다. 다른 기업보다 한 차원 높은 서비스만이 중국에서 통할 수 있다. 경쟁이 심해질수록 소비자들이 원하는 수준은 더 높아질 수밖에 없다. 따라서 해당업체는 이번 사태를 미봉책으로 수습해서는 안된다. 다른 기업들도 마찬가지다. 문제가 있다면 차제에 모두 드러내놓고 최고의 서비스 체제를 구축하는 데 전력을 기울여야 한다. 그래야만 중국 소비자들로부터 사랑을 받을 수 있다. 중국 소비자들이라고 결코 어리석지는 않다.
