“고객을 섬기는 마음을 수년간 회사가 고객만족 경영을 외치면서 강조해 왔지만, 우리에게 여전히 부족한 부분임을 인식하고 고객을 단순히 영업의 대상이 아니라 상생(相生)할 수 있는 동반자로 여기고 전임직원이 고객지향적 마인드를 강화해야 한다”
올해 초 배정충 삼성생명 사장이 고객만족경영과 이를 위한 임직원의 정신재무장을 재차 강조하면서 촉구한 말이다.
자산규모 75조원, 수입보험료 연간 19조원, 보유계약 1,000만건의 초대형 보험사로서 고객들에게 신뢰를 받을 수 있는 확실한 길을 다시 한번 강조한 것이다. 금융상품 특히 `위험 대비 수단`이라는 보험을 판매하는 보험사는 언제나 고객의 불만과 민원이 끊이지 않게 마련이다. 그러나 삼성생명은 고객불만 `제로`를 넘어 고객들로부터 신뢰를 쌓기 위해 끊임없이 자신을 채찍질하고 있다.
◇세계최초 `보험품질보증제`도입=삼성생명은 지난 93년 `고객만족헌장`을 제정했다. 삼성이 강조하는 `신경영`의 철학을 보험업의 특성에 맞게 접목해 고객의 신뢰를 받는 기업으로 탈바꿈하기 위해 시도였다. 삼성생명은 이어 94년에는 세계 최초로 판매단계에서 하자발생시 3개월내 리콜(recall)할 수 있는 `보험품질보증제도`를 도입해 고객신뢰 경영을 본격적으로 추진하기 시작했다.
이후 고객의 필요를 신속하고 친절하게 해결할 수 있는 서비스전문인력을 양성하기 위해 모든 여사원을 대상으로 일본생명 연수를 실시했고 최근에는 친절서비스 교육의 산실인 `CS아카데미`를 개원해 임직원을 대상으로 정기적인 CS교육을 받도록 하고 있다. 이밖에 고객이 회사에 대해 불만사항이 있으면 언제 어디서든 의견을 수렴해 즉각 해결할 수 있도록 `VOC(Voice Of Customer)시스템`을 운영하고 있다.
◇진정한 보험가치 전파에 주력=보험영업은 제조업과 달리 단순한 상품을 판매하는 것이 아니라 보험이 갖고 있는 가치를 제대로 전달해 주는 것이라는게 삼성생명의 영업철학이다. 삼성생명은 이런 인식을 바탕으로 98년부터 설계사를 `전문 FC(Financial Consultant)`로 육성하는 동시에 우수한 판매인력을 선별하기 위해 `선진 리쿠르팅제도`를 운영하고 있다.
또 보험이 가치를 고객에게 전달하는 매개체인 FC가 회사를 신뢰하고 신바람나게 일할 수 있는 분위기를 조성하기 위해 `for FC 문화`를 사내에 확산시키고 있다. 이를 통해 FC는 무엇보다 고객을 먼저 생각하고 고객의 입장에서 판매활동을 하며 보험업에서 고객에게 제공할 수 있는 최고의 서비스인 완벽한 재정설계, 가족보장 등 고객지향적인 영업을 실천해 나가고 있다.
◇`고객을 섬기는 마음`이 최고가치=올 초 삼성생명은 `글로벌 경쟁력확보`라는 경영방침과 함께 중점 추진전략으로 글로벌 정도경영과 고객을 섬기는 마음, 정직과 신뢰의 기업문화를 만들어 가기 위한 `21세기 공유가치(Shared Value)를 제정했다. 고객중심의 경영패러다임을 확실히 정착시키겠다는 최고경영진의 의지다.
삼성생명의 21세기 공유가치는 `글로벌 인류에 도전하고 고객을 섬기는 마음으로 정직과 성실로 승부하며, 신뢰와 팀웍의 일터를 만들어 내며 선진금융문화를 창조하여 사회에 기여한다`는 5개항목으로 구성돼 있다. 이런 규범은 이제 모든 임직원의 사고와 행동으로 깊숙히 자리하고 있다.
◇각종 조사에서 고객만족도 1위영예=삼성생명의 고객섬김경영은 외부에서 인정받으며 최근 각종 전문기관이 실시하는 고객만족평가에서 1위를 휩쓸고 있다.
한국능률협회가 주관하는 한국산업 고객만족도(KCSI)생명보험부문에서 올해도 1등을 차지해 5년연속 1위를 지키고 있으며, 한국표준협회 주관으로 평가하는 한국서비스 품질지수(KS-SQI)생명보험부문에서도 1위사로 선정됐다. 이 뿐만이 아니라 포브스코리아 및 한국품질경영학회가 공동주관하는 제1회 한국경영혁신대상 고객만족부문수상 등 고객이 직접 평가한 각종 조사에서도 1위를 독차지하고 있다.
삼성생명은 이밖에 금융감독원이 2001년부터 실시하고 있는 품질평가(민원)에서 생명보험부문 3년 연속 1위사는 물론 은행ㆍ증권ㆍ보험ㆍ카드 등 모든 금융업체들 가운데 최고의 점수를 획득해 글로벌기업으로 발돋움하고 있다.
보험가입부터 지급까지 `찾아가는 서비스` 제공
“나이들어 자식들에게 폐는 끼치지 않아야 할 것 같아서 삼성생명에 보험 하나 가입하려고 알아보았더니, 나이가 많아서 그런지 건강진단을 받으라고 하더군요. 바쁜 추수철이라 시간내기가 엄두도 안 났는데, 친절하게도 간호사가 직접 일하는 장소로 방문해서 혈압도 재고 건강체크도 해주니까 무척 편리하고 고마웠습니다”
전남 보성에 사는 이모(52)씨는 최근 삼성생명에 가입하는 과정에서 친절한 서비스를 받고 고마움을 이렇게 전했다.
삼성생명에서는 지난97년6월부터 6대 도시를 시작으로 고객이 보험가입을 위해 건강진단이 필요한 경우 전국 어디든 고객이 원하는 장소와 시간대에 직접 찾아가는 방문진단서비스를 하고 있다.
또 당일 신청과 당일 진단이 가능한 모바일(Mobile) 업무프로세스를 구축해 신속한 진단결과를 원하는 고객의 요구에도 부응하고 있으며, 담당설계사의 방문 또는 우편발송을 통한 건강진단 결과를 전달하고 있다. 바쁜 업무 때문에 근무중 자리를 비우기가 어려운 직장인 및 자영업자, 거동이 불편하거나 오지에 사시는 고객들에게는 안성맞춤의 서비스를 제공하고 있는 것이다.
삼성생명은 또 지난 9월 업계에서는 최초로 삼성서울병원에 보험금지급안내창구를 설치해 병원비접수 및 지급서비스를 시작했다. 예전에는 퇴원하고 멀리 있는 삼성생명을 찾아 가서 보험금을 접수해야 하기 때문에 번거롭고, 만약에 서류를 빠뜨리면 병원과 창구를 오가는 불편을 감수해야 했는데 이제는 병원에서 `원스톱`으로 보험금을 신청할 수 있게 된 것이다.
[삼성생명 사회공헌 사업] 전국 25개 `어린이집` 운영 `비추미 봉사클럽` 결성도
삼성생명은 `가족사랑 이웃사랑`의 이념을 실천하고, 사회에 기여하는 바람직한 기업 이미지상을 구현하기 위해 다각적인 사회공헌활동을 전개하고 있다.
우선 여성의 사회참여에 적극 앞장 서고 있다. 여성들이 사회진출에 어려움을 겪고 있는 원인 가운데 하나가 바로 아이키우기인데, 이를 해소하기 위해 보육사업을 적극 추진하고 있는 것이다.
삼성생명은 지난 90년부터 서울 및 전국 대도시에 총 25개의 `어린이집`을 건립해 여성의 사회진출에 따른 육아문제 해결과 저소득 가정의 자녀교육을 적극 지원하고 있다.
2001년에는 여성의 권익향상에 이바지한 인사들을 발굴해 시상하는 `비추미 여성대상`을 제정 운영해 새로운 여성문화 창달에도 앞장서고 있다. 이밖에 2002년부터 삼성생명과 설계사가 신계약 1건마다 200원씩 모은 기금으로 `여성가장 창업지원`사업을 벌여 현재까지 24명이 창업점포를 개설하도록 지원했다. 삼성생명 관계자는 “창업기금 지원으로 여성의 자립과 사회참여를 돕고 있다”고 말했다.
전국적인 네크워크를 갖춘 자원봉사활동에도 남다른 열정을 보이고 있는 점도 눈에 띈다. 삼성생명은 6,000여 임직원 및 3만여 FC들의 자발적인 자원봉사활동 유도하기 위해 지난 95년 전국단위 네크워크를 갖춘 사회봉사단을 발족했다.
사회봉사단 산하에 전국 110개의 `비추미 봉사클럽`을 결성해 매월 정기적으로 경로당 및 보육원 환경개선, 결식노인지원, 독거노인돕기, 사랑의 김치담그기 등 직접 참여해 몸으로 실천하는 다양한 사회봉사활동을 벌이고 있다.
삼성생명은 이 같은 전국단위의 자원봉사네트워크를 토대로 태풍이나 대형사고 등 국가적 재난 발생시 복구활동 지원에도 앞장서고 있다. 지난 여름 태풍 `매미`로 입은 피해를 복구하기 위해 마산, 부산, 현풍, 정선 등 피해지역에 생수와 쌀 및 모포 등 생필품을 지원하고 200여명의 자원봉사자들을 파견해 피해주민들의 생활안정에 팔을 걷어부치기도 했다. 특히 피해가 극심했던 경남지역에선 태풍으로 파손된 100여개의 경로당을 보수하기도 했다.
이밖에 삼성생명 자원봉사의 강점은 국내에서는 유일하게 운용하고 있는 구조견센터를 들 수 있다. 이번 태풍으로 인한 실종자 수색작업을 위해 8마리의 구조견을 파견해 구조활동에서도 차별화된 모습을 보여 눈길을 끌기도 했다.
삼성생명은 더불어 사는 사회를 만들기 위해 매년 창립기념일(5월)과 연말(11월) 등 두 차례에 걸쳐 전임직원과 FC들이 함께 참여하는 `자원봉사 대축제`를 정기적으로 엶으로써 자발적인 사회봉사 참여를 유도하고 있다. 또 보험상품과 연계한 공익기금 조성 및 기부, 낙도어린이 도서지원, 청소년 미술문화사업, 대학생 자원봉사지원, 장애인 선수에게 경기장비지원 등 우리 사회 각 분야에 도움을 필요로 하는 곳을 찾아 다양한 사회공익활동을 전개하고 있다.
<박태준기자 june@sed.co.kr>
