생보 '고객관계관리' 잇따라 도입
고객정보 통합활동 정확안 수요 파악
인터넷과 DB마케팅이 활성화하면서 생명보험사들이 이를 고객유지에 활용하는 고객관계관리(CRM·Customer Relationship Marketing)를 잇따라 도입하고 있다.
1일 생보업계에 따르면 대한생명은 최근 생활설계사를 대상으로 DB마케팅을 이용한 마케팅지원시스템(MSS·Marketing Support System)을 개발, 시행에 들어갔다.
이는 여러 곳에 흩어져있는 고객정보와 시장정보를 취합해 DB를 구축, 분석을 통해 영업에 필요한 정보를 제공하는 시스템이다. 설계사들은 이를 통해 고객과 그동안 접촉했던 모든 내용을 파악할 수 있어 해당 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있다.
지난 97년말부터 DB마케팅을 추진해온 삼성생명은 현재 전사적 CRM체제를 구축중이다. 기존 고객을 대상으로 추가가입 가능성, 이탈 가능성, 수익성 등을 종합적으로 파악하고 고객별 현재가치, 미래기여도를 측정, 이를 통해 고객군별 세그먼트를 만들고 있다.
이 회사 관계자는 『고객행동을 예측하는 스코어링 모델을 활용해 올 1·4분기에 전체 설계사의 40%가 기존 고객과 추가 계약을 체결하는등 생산성이 22.8% 향상됐다』며 『이를 세대 단위로 확대한 세대원 토털 마케팅 전략을 수립하고 있다』고 말했다.
푸르덴셜은 국내 최초로 1일부터 대졸 이상 학력의 보험 전문가인 라이프플래너 774명의 개인 홈페이지를 선보였다.
이 사이트(www.MyLP.com)에서 고객은 계약사항, 고객정보, 약관 등을 항상 조회할 수 있으며 입출금 신청, 각종 증명서 발급 등도 할 수 있다. 이는 고객이 가입과 동시에 회사측으로부터 지속적인 관계를 맺으며 서비스를 받을 수 있는 것으로 CRM의 완결판이라고 할 수 있다.
이처럼 생보사들이 CRM을 적극 도입하는 것은 고객정보가 축적만 되고 정작 활용은 되지 않아 고객의 니즈를 정확하게 파악하기 힘들다는 판단 때문이다.
특히 신규 고객보다는 기존 고객에 대한 유지가 더 중요한 상황에서 계약 관리가 소홀해 정작 회사에 이익이 되는 고객은 이탈하는 것도 한 이유다.
업계의 관계자는 『대면영업과 매스마케팅으로 요약되는 기존 방식으로는 더이상 이익을 낼 수 없다』며 『고객정보를 토대로 1대1 개념으로 고객을 지속적으로 관리하는 CRM으로 보험사업의 틀을 바꿔야 한다』고 설명했다.
한기석기자
입력시간 2000/10/01 18:55
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