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현대캐피탈 "서비스 공개 검증"
내달 중고차 할부금융 품질평가고객 불만 로비 모니터에 게재도
민병권기자 newsroom@sed.co.kr
현대캐피탈ㆍ카드가 '불만 제로' 수준을 달성하기 위해 다음달 고객들로부터 서비스를 공개적으로 검증 받겠다고 나섰다.
5일 금융권에 따르면 현대캐피탈은 오는 8월 중 대규모 고객간담회를 열고 자사의 중고차할부금융 서비스에 대한 품질 평가를 받는다. 이 행사에서 개진된 고객 의견은 새 상품 개발 등에 반영된다.
일명 '커스터머 인사이트세션(customer insight session)'으로 명명된 이 행사는 미국의 대형카드사인 아멕스가 고객들을 초청해 점심식사를 함께 하며 의견을 듣는 '런치 앤드 런(lunch&learn) 세션'을 응용한 것인데 앞으로 매분기 최소한 1회씩 진행될 예정이다.
이 회사는 또 현대카드와 더불어 다음달 서울 여의도 사옥 2개동 가운데 1개동(2관)의 1층 로비 벽면 한쪽을 통째로 털어 고객 불만을 실시간으로 공개하는 8.2인치 LCD모니터 60대를 설치할 예정이다. 현대캐피탈ㆍ카드는 이들 모니터에는 회사 인터넷홈페이지나 고객상담 전화 등을 통해 접수된 고객의 민원 내용들이 가감 없이 게재해 로비를 지나는 회사 임직원들이 고객의 쓴소리를 직접 확인하고 자발적으로 개선하도록 할 방침이다. 이 모니터 설치 벽면은 고객들의 질타를 그대로 올린다는 뜻에서 '통곡의 벽'으로 명명됐는데 정태영 현대카드 사장이 뉴욕타임스 본사에 독자의견 개진 모니터가 설치돼 있는 것에서 힌트를 얻어 도입을 제안한 것으로 전해졌다.
이 회사의 한 관계자는 "커스터머 인사이트세션이나 통곡의 벽 외에도 지난 3월부터 임원진이 직접 고객들로부터 불만을 듣는 '경영진 불만고객해결 프로그램'을 최근부터 실시했다"며 "고객의 지적 사항을 공개하는 것은 불만을 산 서비스 품질을 임직원들이 부끄러워하고 스스로 개선할 수 있도록 충격요법을 주자는 차원"이라고 설명했다.
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