[비젼2008 LG 발걸음이 가볍다] 인사이트 마케팅 "돋보이네"

LG전자, 인사이트 마케팅 "돋보이네" [비젼2008 LG 발걸음이 가볍다]"남들이 못보는 고객 니즈를 찾아라"부진한 디스플레이·휴대폰사업짧은시간내 체질 개선 '일등 공신'남용 부회장 "고객중심 사고" 강조 김호정 기자 gadgety@sed.co.kr 관련기사 • '수성과 도전' • "수익성부터"… 새 성장동력 육성 '올인' • 구본무회장 "고객이 최우선" • LG CEO 들도 "고객·미래 준비" 한목소리 • 프리미엄제품으로 글로벌 톱 도전 • 인사이트 마케팅 "돋보이네" • '체질 강화'로 미래준비 박차 • 올 화두는 '스피드 경영' • "올 매출 1조8,000억 목표" • 신사업영역 확장 '미래경영' 본궤도 • '프리미엄 브랜드' 전략 가속화 • '리딩 글로벌 플레이어'로 뛴다 • "3G망 구축 7,000억 투자… 서비스 본격화" • 삼중 결합상품 경쟁력 강화 역점 • 엑스피드 가입자 220만명 목표 지난 2006년 4ㆍ4분기. LG전자는 디스플레이 분야의 누적 적자 심화와 휴대폰 사업의 부진 등으로 인해 434억원의 영업적자를 기록했다. 2004년 1조2,497억원, 2005년 9,146억원의 영업흑자를 올렸던 회사라고 믿을 수 없을 정도의 참담한 실적이었다. 그로부터 1년이 흐른 지난해말. LG전자는 휴대폰 사업의 약진과 디스플레이 분야의 적자 절감 등을 통해 완전히 체질개선을 이뤄냈다는 평가를 받았다. 이처럼 짧은 기간에 체질을 개선할 수 있었던 원동력 중 하나는 바로‘인사이트(insightㆍ통찰) 마케팅’이다. 지난해 1월 최고경영자(CEO)에 오른 남용 부회장은 취임 이후 마케팅과 전략을 지속적으로 강조해왔다. 남 부회장은 취임 초기 맥킨지에 경영컨설팅을 의뢰하고 외부 전문가를 적극 영입하는 한편 해외 출장 시에는 고객의 가정을 방문 가옥구조를 살피고 이용자들의 목소리를 청취하는 등 인사이트 경영을 앞장서 이끌어왔다. 남 부회장은 “흔히 얘기하는 ‘고장’만이 불량이 아니라 고객에게 필요 없는 기능, 고객에게 가치 없는 것들도 모두 불량”이라며 고객 중심으로 사고할 것을 주문해왔다. 12월에는 전세계 마케팅 담당자들을 한 자리에 불러 모아 “남들이 보지 못하는 고객의 니즈를 찾아내는 것이 인사이트 마케팅”이라고 역설했다. CEO의 강력한 리더십에 따라 LG전자는 지난 1년간 ▦고객 중심 조직 개편 ▦외국인 최고마케팅책임자(CMO) 영입 ▦인사이트 마케팅팀 신설 ▦사내 LCD와 PDP 경쟁체제 구축 ▦고객 입장에서 제품 설명서 작성 등 변신을 거듭해오고 있다. 남 부회장은 지난해 처음으로 열린 임원회의에서 “마케팅 조직 및 유통 채널 구축부터 커뮤니케이션 방식에 이르기까지 각 지역 고객들이 어떻게 행동하는지를 반영해 그 지역에 맞는 전략을 고안하고 실행에 옮겨야 한다”고 강조했다. LG전자는 지난해초 맥킨지에서 리서치 분석가로 활동한 최명화 상무를 영입, 인사이트 마케팅팀을 신설했다. 또 1년 내내 마케팅과 전략에 중심을 둔 조직 및 사업본부 개편 작업을 진행해오고 있다. 지난해 말에는 다국적 제약회사인 화이자에서 동북아 지역대표를 맡았던 더모트 보든을 CMO 부사장으로 영입, 마케팅 총괄 업무를 맡겼다. 남 부회장은 마케팅 외에도 인사(HR), 구매, 공급망관리(SCM) 분야 최고책임자 역시 다국적 기업에서 경험을 쌓은 외국인 임원을 영입키로 하고 관련 작업을 지휘하고 있다. LG전자는 이들이 글로벌 스탠더드와 문화를 빠른 시간 내에 한국 본사 조직에 접목시키는데 기여할 것으로 기대하고 있다. 사내 경쟁도 치열하다. 지난해 6월부터 TV사업의 경쟁력을 높이기 위해 기존의 기능별 조직을 제품별 사업부제로 재편, 디스플레이사업부를 LCD TV, PDP TV, 모니터 등으로 나눴다. 또 본부 직속 상품기획팀 조직을 세부 제품별로 분리해 각 사업부 산하로 이관했고, 연구개발(R&D) 조직도 제품별로 분리해 각 사업부 산하로 이관했다. 이와 함께 제품 설명서나 카탈로그 등에 있는 어려운 용어도 고객들이 보다 이해하기 쉬운 표현으로 바뀌었다. 예를 들어 휴대폰으로 방송을 볼 수 있는 기능을 ‘DMB 시청’. ‘DMB’ 또는 ‘방송 서비스’라는 메뉴로 표시했으나, 최근 이를 ‘TV 방송’, ‘TVㆍ라디오’ 라는 표현으로 변경했다. 휴대전화 메뉴 가운데 ‘스케줄’이라는 표현도 일정으로 표현을 고쳤다. 판매사원들에게도 쉬운 언어로 고객을 응대하도록 교육하고 있다. 3세대 타임머신TV의 ‘듀얼HD 기능’은 “한대의 TV로 두 대의 HDTV를 구입한 효과”라는 말로 쉽게 풀어 설명하도록 하고 있다. 이 같은 인사이트 마케팅에 힘 입어 출시된 세계 최초의 32인치 PDP TV, 신세대 주부를 겨냥 숫자 키보드를 설치한 데스크노트, 프리미엄 통돌이 세탁기 등은 당초 예상을 뛰어넘어 고객의 뜨거운 반응을 얻고 있다. 남 부회장은 “인사이트란 결코 쉽게 얻어지는 것이 아니며, 시장 상황과 고객이 원하는 기술 트렌드 등에 대한 폭 넓은 이해를 바탕으로 남들이 보지 못하는 고객의 니즈를 찾아 내야 한다”며 “고객의 삶의 질을 높여가는 것이 ‘세계에서 가장 존경받는 10대 기업’으로 성장해 가는 지름길”이라며 임직원들을 한층 독려하고 있다. 입력시간 : 2008/01/17 11:04