LG경제硏 보고서 지적안티사이트등 통한 불만 적극 수용
소비자 특성분석등 고객관리 이용을
소비자들이 갈수록 똑똑해지고 있다. 기업의 마케팅을 역이용하고 인터넷을 통해 정보를 찾아 공유하는 것은 기본이고 맘에 들지 않는 상품에 대해서는 불매운동도 펼친다.
LG경제연구원은 28일 '뛰는 기업, 나는 소비자'라는 보고서에서 똑똑한 소비자들이 기업에는 새로운 도전으로 부상하고 있다며 기업은 이들의 의견과 불만사항을 고객관리에 적극 활용해야 할 것이라고 지적했다.
보고서에 따르면 소비자를 똑똑하고 까다롭게 만든 주된 요인은 정보기술의 발달. 인터넷 확산으로 가격확인과 품질비교가 수월해졌다. 소비자들은 커뮤니티를 구성해 정보를 공유하고 특정제품에 대한 문제가 발생하면 집단 대응한다.
불만표시도 안티 사이트를 만드는 등 보다 적극적이고 지능적으로 바뀌었다. 소비자들도 더이상 구경꾼이 아닌 참여자로 나선 것이다.
LG경제연구원은 기업이 효과적으로 대응하기 위해서는 ▦소비자들의 특성을 제대로 분석하고 ▦고객과 대화하려는 노력을 강화하는 한편 ▦신뢰를 유지할 수 있도록 노력해야 한다고 지적했다.
허원무 LG경제연구원 선임연구원은 "고객들이 제품정보에 관심이 많아진 것은 기본적으로 기업과의 신뢰가 형성돼 있지 않기 때문"이라며 "일관성 있는 가격전략을 유지하는 동시에 고객과의 대화를 위한 노력이 가장 강력한 무기가 될 것"이라고 말했다.
이연선기자
