요즘과 같은 소비자 주도형의 시대에서는 그무엇보다도 경영혁신의 출발점을 바로 고객에게 두어야 한다.고객없는 기업은 없으며, 기업의 가치 창출의 근원이 바로 고객이기 때문이다. 남으로부터 높임을 받으려면 스스로가 낮아지고 상대방을 먼저 존중하라는 동서고금의 진리가 기업과 고객과의 관계에서도 성립되기 때문이다.
고객이 우리의 재화나 서비스를 이용하므로 해서 얻는 가치를 최대로 높여줄 때 우리 기업의 가치가 올라간다는 사실을 간과해서는 안된다.
이러한 개념에서 강조되는 것이 고객지향의 경영혁신, 바로 고객만족경영이다. 고객만족경영이란 용어가 정식으로 국내에서 쓰인 것은 불과 5∼6년전의 일이지만 지금은 국내 대부분의 기업이 이 용어에 매우 익숙해져 있다. 그러나 진정으로 고객만족경영의 의미를 알고 이를 경영혁신에 반영하는 기업은 드물다. 고객만족경영이 경영이념에 반영되어 있는 기업이 꽤 되는 것은 사실이지만 그것을 구호나 이벤트 같은 일과성 행위에만 국한하는 경우가 대부분이다. 단지 우리회사는 고객을 위한다는 사실을 외부에 알리기에 필요한 최소한의 활동을 하고 있을 뿐이고 내실은 전혀 그렇지가 못하다. 고객만족경영을 잘못 이해하고 있는 것이다.
고객만족경영은 한마디로 고객의 소리를 바탕으로 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 경영활동을 하는 것이다. 따라서 일반적으로 얘기할 수 있는 고객서비스 차원을 넘어 조직, 인력, 업무, 정보기술등 모든 기업내 자원을 고객지향적으로 혁신시켜야 한다.
기업내의 모든 역량이 고객지향적으로 바뀔때 최종적으로 고객에게 전달되는 제품이나 서비스에 가치가 부여될 수 있다.
고객은 자기에게 최종적으로 전달되는 결과물의 가치에만 관심이 있고 그 결과물이 생성되는 과정은 알지도 못하며 관심도 없다. 그렇지만 기업내의 모든 자원은 결국 그 결과물의 가치를 높이기 위해 존재한다.
그러므로 고객에게 가치를 높여주고 만족을 주는 당사자인 기업은 그렇게 될수 있도록 변해야 한다. 그것도 고객의 욕구는 정체된 것이 아니므로 영속적으로 변해야 한다.
고객만족경영대상은 이러한 관점에서 큰 의의가 있다. 고객만족경영을 잘 이해하고 내부적인 경영시스템이 잘 갖춰져 있으며 고객만족경영활동 성과가 뛰어난 기업에게 한국능률협회컨설팅이 수여하는 본상은 한국의 고객만족경영을 선도하면서도 이의 방향성을 잘 제시해주고 있다는 점에서 국내 산업사회의 발전에 기여하고 있다. 본상은 제정이후 국내에 고객만족이라는 개념을 널리 알리는 계기가 됐다.
미국에도 한국의 고객만족경영 대상과 유사한 말콤 볼드리지 상이 있다. 미국정부가 제정하여 기업에 시상하는 상으로, 밀려오는 일본제품에 미국의 기업들이 경쟁력을 상실해가는 상황에서 품질에 대한 미국 기업의 관심을 촉구하고 장려하기 위해 제정되었으며 오늘날에는 미국기업의 국제 및 국내 경쟁력을 강화하는 데 기여하고 있다. 본상도 마찬가지로 심사항목중 고객만족이 가장 강조되고 있다.
기업이 생존하고 발전해야 하는 것은 절대절명의 과제이다. 고객을 이해하지 못하고 고객지향적 경영시스템을 갖추지 않고는 이 과제를 풀수가 없음을 기업 경영자들은 오늘날 급변하는 시장상황을 보면서 깨달아야 할 것이다.
