일류 서비스 기업이 되기 위해서는 소비자 마음에 쉽게 와 닿을 수 있도록 단순하고 명쾌한 서비스가치를 심어야 한다는 주장이 나왔다.
대한상의는 27일 글로벌 기업들의 경영사례를 분석한 결과 “쉽고 단순한 자신만의 색깔을 구축하는 것이 고객감동을 주는 서비스가치”라고 밝혔다.
상의의 분석에 따르면 유통 부문 세계1위 기업인 월마트의 경우 매일 최저가 상품을 내세우는 ‘에브리데이 로우 프라이스(Every Day Low Price)’정책으로 고객이 원하는 상품을 원하는 시점에 합리적인 가격에 제공한다는 서비스가치를 고객에게 심었다.
글로벌 호텔체인으로 성장한 메리어트도 출장 중 어디를 가도 편안히 머무를 수 있다는 ‘집과 같은 안락함’을 심었고, 존스홉킨스 병원은 ‘난치병 환자의 마지막 희망’을 인식시켰으며, 월트 디즈니는 ‘가족의 유대’ 등으로 소비자의 마음속에 자연스럽게 각인됐다.
상의는 “서비스 산업은 유형의 제품을 제공하는 제조업과 달라 소비자의 감성에 많이 의존하는 특징이 있다”며 “서비스가치 정립은 고객충성도 증가, 수익성 증가로 이어질 가능성이 높다는 점에서 고객에게 각인된 서비스가치의 창출은 기업운명과도 직결된다”고 강조했다.
