홈쇼핑 시장확대 맞춰 고객불만 적극 해소를
최근 홈쇼핑 시장이 가파르게 성장하고 있다.
지난 95년 우리나라에서 처음 등장한 TV 홈쇼핑의 시장규모가 지난해에는 약 2조원에 이르렀고, 금년에는 약 4조원 이상 규모로의 성장이 예상되고 있다. 이에 따라 홈쇼핑이 우리나라 전체 소비시장에서 차지하는 비중도 3∼4%에 달할 전망이다.
이와 같이 신유통업체의 하나로 홈쇼핑 산업이 성장하게 된 배경은 우선 무엇보다도 홈쇼핑 사업이 시간과 비용을 절약할 수 있다는 점 때문이다. 바쁘게 일상을 살아가고 있는 현대인에게 안방에서 좋은 상품을 값싸게 구매할 수 있는 홈쇼핑은 시간과 비용을 절약할 수 있는 좋은 방안이 될 수 있다.
안방에서 전화로 상품을 주문하면 하루나 이틀만에 원하는 상품이 집까지 배달되고 상품이 마음에 들지 않으면 언제든지 반품이 가능한 편리성 때문에 홈쇼핑 사업이 급속히 신장하고 있다. 또한 TV홈쇼핑은 단순한 상품판매 뿐만 아니라 소비자들에게 흥미있고 유용한 정보를 주는 장으로 발전하고 있다.
앞으로 디지털 기술의 발달과 케이블TV 및 위성방송 등 뉴미디어의 급속한 확산에 따라 홈쇼핑 시장규모는 한층 더 확대 될 것이다.
그러나 홈쇼핑 시장이 크게 성장하고 있는 것과 비례하여 홈쇼핑 이용고객의 불만도 커지고 있다. TV홈쇼핑은 고객이 상품을 직접 보지않고 화면상으로만 상품을 보면서 쇼호스트의 설명을 듣고 구매와 판매가 이루어지는 특성상 오프라인에서는 생각할 수 없는 고객불만이 나타나고 있다. 한국소비자보호원이 조사한 바에 의하면 상품의 품질불량, 허위 과장광고, 충동구매 조장, 허술한 AS 등이 TV 홈쇼핑의 문제점으로 지적되고 있다.
고객은 누구보다도 현명하며, 또 예민하다. 그러므로 홈쇼핑 관계자들이 가장 두려워해야 할 것은 바로 고객들에게 외면을 당하는 것이다. 고객에게 외면당하는 기업이 과연 살아남을 수 있을 것인가?
따라서 홈쇼핑이 타 유통업체와의 경쟁을 극복하고 현재보다 더욱 성장해 나가기 위해서는 현재 소비자들이 생각하고 있는 문제점들을 적극적으로 해소해 나가야 할 것이다
즉, 상품기획을 담당하는 MD와 상품을 공급하는 협력업체들은 고객이 믿고 찾을 수 있는 우수한 품질의 상품을 제공하는데 더 많은 정성을 쏟아야 할 것이다.
방송의 주체인 PD와 쇼호스트들은 고객의 눈높이에서 생각하고 표현함으로써 고객들에게 진정으로 필요한 정보를 전달하는 한편, 충동구매를 유발할 수 있는 허위 과장광고, 터무니없는 비교가격 표시를 엄격하게 지양해 합리적인 소비를 유도해야 한다.
이 외에도 각 홈쇼핑은 현재 실시하고 있는 반품, 취소, 교환서비스 등 각종 AS가 공허한 구호가 되지 않도록 좀더 많은 노력을 경주해야 한다.
홈쇼핑은 방송과 유통이 결합된 새로운 유통업태로서 출발한지 7년에 불과하지만 이제는 유통의 한 축으로 확고하게 자리매김하고 있다. 더구나 짧은 역사에도 불구하고 우리나라의 홈쇼핑 시장규모는 미국에 이어 세계 2위로 발돋움 했다.
따라서 홈쇼핑 산업에 종사하고 있는 기업과 종업원, 협력업체가 모두 힘을 모아 현재 홈쇼핑 산업의 문제점 해소에 힘을 기울인다면 우리나라의 홈쇼핑 산업은 해외까지 무대를 넓혀 발전할 수 있는 시기를 맞게 될 것이다.
