[마케팅으로 세상을 바꾼다] 롯데백화점

롯데백화점만의 차별화된 VIP서비스는 국내 최고라는 평가를 받고 있다. 에비뉴엘 VVIP 고객을 대상으로 매년 열리는 '에비뉴엘 골프대회' 모습. 사진제공=롯데백화점

롯데백화점은 체계화된 CRM 시스템을 이용해 고객의 취향에 맞춘 광고물을 발송하고 있다. 아동고객을 대상으로 만든 크리스마스용 광고물. 사진제공=롯데백화점

롯데쇼핑의 롯데백화점은 상위고객을 위한 차별화된 VIP제도인 MVG 서비스를 운영하는 것으로 유명하다. 단골 고객을 확보하는데 이 백화점의 다양한 VIP서비스는 그 역할을 톡톡히 하고 있는 것이다. 롯데백화점은 전 점포에서 연 구매액이 5,000만원, 3,000만원, 1,500만원 이상인 쇼핑객들을 각각 MVG-P, MVG-C, MVG-A의 3등급으로 나눠 최상급의 서비스를 제공한다. 특히 이 백화점은 MVG 최상급 고객을 대상으로 비공개로 클로버 프로그램을 운영하고 있다. 고객 개개인의 성향을 상세히 분석, 이에 맞는 선물을 분기별로 다른 선물을 증정하는 것. 여행시즌엔 실용성을 강조한 캐리어 제품을 제공하고 연말에는 가족건강을 고려한 식단으로 짜여진 홈파티 서비스를 선보이는 등의 다양한 혜택으로 이 백화점 VIP고객들의 서비스 만족도는 93%에 달한다. 이 때문에 연말이 되면 이 백화점에서 MVG를 담당하는 본사 고객전략팀 및 전점 영업총괄팀의 전화가 마비된다. MVG 선정에서 탈락한 고객들의 문의 전화가 빗발치기 때문이다. 초창기만 해도 백화점 우수고객의 이탈방지를 위한 시작된 VIP제도가 현재는 고객이 먼저 선정을 기다리고 롯데백화점의 MVG가 되었다는 것에 자부심까지 가질 정도로 발전한 것이다. 이뿐 아니라 롯데백화점은 자사의 명품관 에비뉴엘 고객 전용의 VVIP고객 서비스도 제공하고 있다. 에비뉴엘의 우량고객들이 사용할 수 있는 개인 쇼핑룸인 '더 엘리트 스위트(the elite suite)'에서는 개인별 성향에 맞는 쇼핑을 최상의 환경에서 이뤄질 수 있게 돕는 구매 도우미 서비스를 받을 수 있다. 고객의 라이프 스타일 전반을 분석해 그에 맞는 서비스를 제공하도록 교육받은 전문 컨설턴트 수준의 직원들이 이 곳에 배치돼 있다. 멤버십 대상의 발레파킹 서비스 역시 쇼핑의 질을 한층 더 높이는 역할을 하고 있다. 에비뉴엘의 우량고객에게는 고품격 쇼핑 잡지인 월간지'에비뉴엘'도 매달 제공된다. 앞선 패션 정보는 물론 에비뉴엘 매장에서 이뤄지는 각종 이벤트, 직원들이 직접 전하는 생생한 스토리가 담겨있어 쇼핑에 직접 도움이 되는 것이 특징이다. 에비뉴엘 VVIP고객을 대상으로 한 다양한 이벤트도 진행된다. 특히 그 중 가장 인기 있는 골프대회는 지난 5월로 6회째를 맞았다. 이 대회에서는 실제 활동 중인 프로골프들의 1대1 개인레슨이 진행돼 고객들의 큰 호응을 얻고 있다. 또한 불가리와 마루망, 피에르 가니에르, 멀버리 등의 유명 업체들이 후원해 행사에 참가한 고객들에게 자사의 신제품을 포함, 병원 건강 검진권 및 골프클럽 세트 등 푸짐한 경품을 제공하는 것으로도 유명하다. 이밖에 에비뉴엘에서는 유명 포토그래퍼인 조세현씨를 초청해 고객들의 얼굴을 소재로 한 '아름다운 고객 사진전'을 열어 VVIP고객들에게 잊지 못할 추억을 제공했다. 여기에 국내 최초로 수입자동차 회사와 독점 계약해 소수의 VIP 고객을 위한 기사출장서비스를 실시할 예정이다. 이를 통해 고객들은 에비뉴엘 로고와 명품 브랜드 로고가 새겨진 고급 자동차를 사용할 수 있는 기회를 얻을 수 있다. VIP 전용 서비스 뿐 아니라 롯데백화점은 일반 고객들을 대상으로도 친숙한 이미지를 심어주기 위한 다양한 마케팅을 진행하고 있다. 특히 지난해 백화점 개점 30주년을 맞아 열렸던 각종 행사는 국내 1등 백화점으로서의 이미지를 환기시키고 고객들의 선호도를 높였다는 평을 받았다. 당시 6억원 상당의 롯데캐슬 아파트를 비롯해 롯데 상품권, 제주 롯데호텔 럭셔리 패키지 등 총 10억원 상당을 경품 품목으로 제공해 고객뿐 아니라 유통업계의 큰 관심을 모았다. 여기에 국내 최초로 시도한 우주여행과 남극, 북극 여행 경품, 새해 소원을 들어주는 무한도전 경품까지 고객들의 눈길을 사로잡는 노력을 통해 롯데백화점은 현재 국내에서 가장 많은 사랑을 받는 쇼핑공간으로 자리매김했다.

"아이디어 공모시스템으로 똑똑한 마케팅" 롯데백화점이 단골고객을 만족시키는 다채로운 고객 마케팅을 펼치는 데는 이 백화점이 갖추고 있는 뛰어난 아이디어 공모 시스템과 강력한 CRM(고객관계관리) 시스템 때문이다. 롯데백화점의 마케팅 전략을 수립하는 일은 어느 한 부서만의 몫이 아니다. 이 백화점은 전직원을 대상으로 24시간 마케팅과 관련한 현장 아이디어를 수렴하는 시스템을 운영하고 있다. 백화점 내 모든 직원은 내부 채널을 통해 자유롭게 제안과 아이디어를 제출할 수 있는 것이다. 또 아이디어 수용을 위해 내부와 외부를 가리지 않고 각종 공모전을 개최하는 것으로도 유명하다. 환경 디자인 공모전을 포함해 CRM 경진대회, UCC(사용자제작콘텐츠) 공모전까지 그 분야도 가리지 않는다. 자체적으로 구축한 대규모의 고객DB(데이터베이스)도 이 백화점의 마케팅에 큰 역할을 하고 있다. 이 회사는 국내 유통업계 최초로 지난 1999년 '데이터 웨어 하우스(Data Ware House)'를 구축해 고객 정보를 모으기 시작했다. 그 결과 현재까지 확보된 롯데 멤버스 회원만 국내 경제인구 2명 중 1명에 달하는 1,850만명에 달할 정도로 강력한 정보를 갖췄다. 단순히 회원수 늘리기에만 집중한 것은 아니다. 롯데백화점은 1,850만명을 넘어선 롯데 멤버스 회원 중 롯데 관련 계열사를 전혀 이용하지 않는 회원들이 많다는 것을 CRM 분석을 통해 파악했다. 이들의 발길을 백화점으로 돌리기 위해 다양한 롯데 멤버스 혜택을 홍보하고 1달간 쓸 수 있는 쿠폰을 담아 발송하는 노력이 이어졌다. 그 결과 그 전에는 백화점을 전혀 방문하지 않았던 고객 중 32%가 백화점에서 1인당 37만원이라는 높은 객단가로 구매를 한 것으로 나타났다. 이 CRM 시스템은 기존 DM(우편광고물)의 적중률도 높였다. CRM 시스템을 활용해 1,000여개의 고객 특징을 분류, 시즌과 행사성격에 맞는 광고물을 고객 개개인의 성향에 맞춰 발송할 수 있게 된 것이다. 이를 통해 DM을 받아본 고객들이 해당 물품을 실제로 구매하는 비율은 2009년 47%까지 상승하는 등 CRM 시스템은 롯데백화점 매출 상승에 크게 기여하고 있다는 평이다.