#1. A씨는 소셜커머스 업체를 통해 원피스 한 벌을 샀다. 그런데 집으로 도착한 옷은 인터넷에서 보고 생각한 것과 전혀 달랐다. 오프라인 매장에 찾아가 환불을 요구했지만 거절당했다. 매장에서는 소셜커머스를 통해 저렴한 가격에 샀기 때문에 환불은 안 된다고 했다.
#2. 평소에 먹고 싶었던 스테이크 정식이 절반 가격! B씨는 고민없이 소셜커머스를 통해 C모 레스토랑의 식당이용권을 구입했다. 이용권에는 예약 필수라고 적혀있었지만 몇 번을 전화해도 전화는 불통이다. 그는 이용권을 판매한 소셜커머스 측에 환불을 요구했지만 업체는 책임을 피하고 있는 중이다.
일정 수 이상의 구매자가 모이면 파격적인 할인가격에 상품을 살 수 있는 소셜커머스(Social commerce)가 선풍적인 인기를 끌면서 소비자들의 피해도 덩달아 늘어나는 것으로 드러났다. 그러나 소셜커머스에 대한 전반적인 만족도는 높은 상태이며 기존 이용자들은 대부분 소셜커머스 이용을 계속할 것이라고 답했다.
28일 한국소비자원(원장 김영신)은 소셜커머스 이용자 1,000명을 대상으로 이용실태와 만족도를 조사한 결과, 10명 중 1명은 소비자불만 및 피해를 경험한 것으로 나타났다.
소셜커머스를 이용하면서 환불을 거절당하거나 예약을 하지 못하는 피해를 입는 경우도 많은 것으로 드러났다. 소셜커머스 이용자들은 인터넷상의 제품과 실제 제품의 차이가 있다(50%)거나 정상구매 제품을 구입한 이들보다 낮은 대우를 받는다(47.6%)는 등의 불만(중복응답)을 털어놨다. 이용권 업체의 불친절(31%)이나 다른 제품을 사도록 유도(11.9%)하는 상황도 소비자들은 불쾌하게 만드는 요인으로 지적됐다.
그러나 피해를 입어도 마땅한 해결책이 없어 넘어가는 경우도 많은 것으로 밝혀졌다. 피해를 입은 소비자들이 주로 선택하는 대응방법은 소셜커머스 업체에 문의하는 것(41.5%)이지만 이 가운데 59%의 이용자는 문제를 해결할 수 없었다고 답했다.
이번 조사결과에 따르면 일주일에 한 번 이상 소셜커머스 사이트를 방문하는 경우는 전체의 94.1%에 해당했다. 설문 응답자 가운데 일주일에 1회 이상 물품을 구입하는 경우는 47.8%로, 하루에 1회 이상 구입하는 이용자도 5.1%에 달했다.
소셜커머스를 선택하는 이유로는 가격이 큰 영향을 미치는 것으로 조사됐다. 설문 응답자들은 ▦동일한 제품 및 서비스를 평소보다 저렴하게 구매할 수 있다(40.8%) ▦ 다른 곳보다 싸게 구매 가능(21.2%) ▦ 평소에 사고 싶은 브랜드를 낮은 가격에 구입할 수 있다(35.7%)는 등 가격을 염두에 두고 있다고 밝혔다. 또한 자주 구매하는 품목은 식사 및 음료권(81%), 문화공연 티켓(45.4%), 미용 관련 서비스(15.4%) 등의 순으로 꼽혔다.
한국소비자원은 “현재는 소셜커머스 업체에 대한 상법상의 지위가 불명확해 전자상거래소비자보호법의 적용여부에 대한 논란이 있는 실정”이라며 소셜커머스 업체의 법적 지위를 뚜렷이 규정하는 대응방안을 관계기관에 촉구할 예정이라고 밝혔다.
