[변혁기 공기업] '소비자는 왕' 확산군림하는 자세 탈피 질좋은 서비스 온힘
공기업들의 고객만족경영이 경쟁적으로 불붙고 있다.
공기업 내부에서 더 이상 군림하는 자세로는 고객의 신뢰를 쌓아갈 수 없다는 자성의 목소리가 나오고 있는 것이다.
모든 공기업들은 고객헌장제도를 실시하고 있다. 공공기관이 제공하는 서비스의 기준 및 대기시간 등 서비스 표준, 서비스의 내용 및 담당직원 등 관련 정보의 공개, 잘못된 서비스에 대한 시정절차 및 보상기준 구체적으로 정하여 인터넷 등에 공표하고 실천 여부를 국민에게 약속하는 것이다.
한국도로공사는 도로 유지보수 공사시 1주일전 사전예고할 것, 톨게이트 요금소 통과시간 20초 이내, 30분 이내 교통사고 현장 도착비율 확대, 불친절 근무자 대상 3진 아웃제 시행, 도로상에 떨어진 잡물로 피해를 입은 경우 보상 등의 항목을 적어 놓고 있다.
실제로 도로공사는 최근 차를 탄 채 고속도로 요금소를 그대로 지나가면 통행료가 자동 정산되는 「하이패스(HI-PASS)」시스템을 가동했다. 차량이 고속도로 요금소를 통과할때 차량에 부착된 요금정산 탑재기가 요금소 안테나에 신호를 보내 통행료를 자동징수하는 시스템.
이 시스템 가동으로 쌩쌩 달리던 자동차가 고속도로 요금소 때문에 거북이 운행을 하는 일이 없어지게 됐다. 그만큼 고속도로 이용자들의 불편은 줄어들었다. 고속도로 화장실 개선사업도 도로공사의 고객만족 경영 주요 과제.
도로공사는 지난해초 고속도로 휴게시설 운영혁신 방안을 수립, 일본 등 외국사례를 벤치마킹해가면서 대대적인 휴게소운영 개선에 나섰다. 특히 화장실을 호텔수준으로 격상시키겠다고 선언하기도 했다. 고속도로 화장실 이용자들의 호응이 높게 나타나고 있다.
한국전력은 사업소를 순회하며 직원들에게 서비스 컨설팅을 해주는 「서비스닥터(SERVICE DOCTOR)」제도를 시행하고 있다.
컨설팅요원으로 선발되면 아시아나항공 등 국내외 서비스 전문기관에 위탁교육을 받고 서비스박사라는 칭호를 얻게 된다. 서비스닥터 요원들은 내부사정을 누구보다 잘 알고 있어 고객서비스 내용을 외부에 의뢰하는 것보다 훨씬 효과적이라고 한다.
한전은 중앙교육원에 「고객만족 추진반 과정」을 신설, 매달 고객창구 및 민원인을 자주 대하는 부서 근무자를 대상으로 서비스교육을 하고 있다.
김포공항 3개청사(국내선 국제선1,2)를 관리운영하는 한국공항공단은 시중 백화점의 고객만족경영을 적용하고 있다. 유아를 데리고 김포공항에 가면 1층 안내데스크에 신분증을 맡기고 유모차를 빌릴 수 있다.
또 매월 3째주 토요일마다 김포공항 국제선 2청사 3층 대합실에선 실내악이나 국악 등 작은 음악회가 열린다. 공항공단이 여행객들의 비행기편을 기다리는 지루함을 덜어주기 위해 마련한 이벤트. 공항공단은 또 출국장 보세구역(CIQ)안에 물품보관소를 마련, 여행객들의 손을 가볍게 해주고 있다.
입력시간 2000/08/08 22:40
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