“이제는 병원운영도 경영마인드와 고객(환자)을 만족시키는 프로그램을 갖춰야 생존할 수 있습니다. 이 역할을 담당하기 위해 경영연구소 문을 열었습니다.”
오는 12일 문을 열게 되는 광주동아병원 부설 경영연구소 대표소장을 맡게 될 박일성 원장은 “병원 경영연구소에 대해 의아해 하는 사람들이 많지만 많은 환자들을 봐 오면서 쌓은 경험과 지식을 사장시키는 것보다는 사회와 공유하는 것이 좋을 것이라는 판단이 들었다”며 연구소 설립의 의미를 설명했다.
그는 경영연구소 설립이라는 결실을 맺기까지는 몇 단계를 거쳐 이루어진 것이라고 말한다. 환자를 선택해서 진료할 만큼 의사의 권위가 높던 시기인 지난 96년 병원 내에 서비스 코디네이터 제도를 도입한 것이 시발점이 됐다는 것이다.
그가 남보다 앞서 이런 제도를 도입한 것은 선진국의 병원을 시찰하게 된 것이 계기였다. 그는 “선진국 병원의 경우 환자들을 `병원을 이용하는 손님`이라 생각하고 철저한 서비스로 응대하는 것을 보고 충격을 받았다”고 소개했다.
그래서 과감히 병원에 서비스 코디네이터 제도를 도입하고 친절운동을 시작한 것이다.
병원 서비스 코디네이터가 환자들이 병원을 이용하면서 겪게 되는 모든 형태의 불편과 불만을 해결해주면서 고객관리에 대한 경험과 지식이 쌓이기 시작했다. 특히 코디네이터는 물론 병원의 전직원들 함께 친절운동을 펼치면서 체계적인 프로그램 개발도 이루어졌다. 동아병원의 프로그램이 입 소문을 타고 알려지자 교육을 의뢰하는 병원이나 기업체들이 많아져 99년에는 대외적으로 교육을 할 수 있는 동아서비스 아카데미를 만들었다.
광주 전남북 지역의 200여 개의 병원과 기업체에 1,200회에 걸쳐 교육을 할 정도로 규모가 커지자 박 원장은 욕심이 생겼다. 이에 따라 그는 동아서비스 아카데미에 외부 연구원을 초빙 하는 등 경영연구소로 확대 개편해 병원업무 전반에 걸친 컨설팅 기능을 갖췄다.
박 원장은 “병ㆍ 의원은 갈수록 증가하지만 병원 경영은 주먹구구식으로 이뤄지고 있는 것이 현실”이라면서 “경영연구소가 본격 궤도에 오르면 개원컨설팅은 물론 병원CEO교육, 개별 병원의 특성에 맞는 프로그램 설계 등 다양한 경영컨설팅을 하게 될 것”이라고 말했다.
<광주=최수용기자 csy1230@sed.co.kr>
