고객상담 콜센터 1,000명으로 늘려
■ 외환카드
외환카드(대표 백운철)는 한층 다양해진 고객의 욕구에 부응하고 고객의 만족도를 제고 시키는 것이 급변하는 카드시장에서의 경쟁력을 확보하는 기본요건이라는 판단 아래 이를 위한 다양한 전략과 투자계획을 수립하여 시행중이다.
외환은 우선 고객이 카드를 사용하는 시점에 있어 대고객과의 접점이 되는 고객상담센타의 중요성을 감안해 기존의 고객상담부서를 확대 운영키로 하고 지난해 9월부터 종로구 삼일빌딩에 근무인원 1,000여명의 대규모 콜센터를 운영중이다.
콜센터는 회원과 전화상담을 하는 고객상담팀과 회원에게 텔레마케팅을 실시하는 TM팀, 분실신고 접수 및 24시간 상담을 수행하는 거래승인팀으로 구성돼 있으며, 향후 상담인원수에 대한 추가 충원이 계획돼 있다. 콜센터 확대운영에 힘입어 약 90% 정도였던 고객응대율이 최근 96%를 넘어서 회원들의 불편이 크게 감소됐다.
외환은 지난 2월 고객만족에 대한 전략수립과 체계적 이행을 담당할 CRM TF팀도 신설했다.
사내의 CRM전문가로 구성된 이 부서를 주축으로 다양한 고객의 니즈를 반영하는 전사적 대고객 전략을 설정할 것이다. 또 고객만족을 위한 다양한 마케팅 전략이 성공적으로 이행될 수 있도록 노력할 예정이다.
외환은 고객만족 전략을 실질적으로 수행함에 있어 CRM을 위한 IT시스템 구축 또한 필수적이라는 판단아래 지난달 차세대시스템 개발을 위한 주 사업자로 한국IBM을 선정, 차세대시스템 개발 프로젝트에 착수했다. 이 프로젝트에는 향후 2년 여에 걸쳐 대규모 인원과 총 500여억원의 비용이 투입될 계획이다.
외환은 이 프로젝트를 통해 2003년 3월까지 11개월에 걸쳐 1단계 프로젝트인 업무영역분석(BAA) 및 시스템설계(BSD) 프로젝트를 완료해 고객만족 경영을 위한 IT시스템 기반을 마련키로 했다.
내년 상반기엔 2단계 시스템 구현 프로젝트에 착수, 2004년 초에 프로젝트를 완료할 계획이다. 이 시스템을 이용하면 고객은 카드발급 및 사용, 결제에 대해 영업시간과 관계없이 연중 24시간 서비스를 제공받을 수 있게 돼 기존 방식에 비해 카드사용의 편의성이 크게 향상될 예정이다.
외환은 대고객 밀착 서비스 제공과 지역별로 차별화한 마케팅 활동의 구현을 위해 지난 3월과 4월에 걸쳐 총 7개의 지방 점포를 신설했다. 새로 개설된 지점들은 해당 지역의 우량회원 유치 및 신속하고 편리한 대고객 서비스 제공을 목표로 하고 있다.
하반기에도 지점을 추가 증설해 현재 32개의 지점영업망 네트워크를 총 40여 개로 늘릴 계획이다. 이러한 소형 다점포식의 영업망 운영을 통해 고객의 편의성 제고 및 시장점유율 확대를 이뤄나갈 수 있도록 노력할 예정이다.
