[최악의 내수부진 극복기…격전지를 가다]<중>롯데의 O2O 실험

지난 5일 경기 성남시 분당구 수내동 롯데백화점 분당점의 지하 1층 식품코너. 몇몇 고객이 롯데백화점의 ‘스마트 쇼퍼’ 서비스를 이용해 장을 보고 있다. 스마트 쇼퍼는 롯데백화점이 지난해 10월 국내 최초로 도입한 기술로, 카트나 장바구니 없이 작은 스캐너를 들고 다니며 원하는 상품의 바코드를 찍는 것만으로 구매할 수 있는 서비스다. 스캐너로 쇼핑하던 한 여성은 사람이 붐벼 카트가 엉키는 등 복잡한 곳에서도 자유롭게 움직였고, 매장 중간 중간에 설치된 ‘오더 뷰어’에 단말기를 꽂아 구입 목록을 확인하며 화면 터치만으로 수량을 늘리거나 줄였다. 장을 다 본 뒤 계산대의 긴 줄을 피해 ‘체크아웃 키오스크’에서 손쉽게 계산과 배송까지 끝냈다. 분당신도시 거주자인 이모씨는 “처음에는 어색했지만 몇 번 써보니 금방 익숙해져 이제는 스마트 쇼퍼로만 장을 본다”며 “무거운 물건을 카트에 담을 필요도 없고 배송도 롯데에서 직접 해주니 매우 편하다”고 웃었다.

‘스마트백화점’으로 4차산업 혁명에 본격 대응하려는 롯데의 O2O(Online To Offline) 실험이 진화를 거듭하고 있다. 2014년 업계 최초의 모바일 쿠폰 ‘스마트 쿠폰북’을 도입한 이후 ‘비콘서비스(위치기반 매장 정보 제공)’ ‘스마트픽 서비스(온라인 주문 후 매장 픽업)’ 등을 계속 선보였고 지난해에는 분당점에 ‘스마트쇼퍼’ ‘스마트라커(신선식품 보관 서비스)’ ‘스마트테이블(초대형 터치스크린 쇼핑 정보)’을 설치하며 옴니채널 경쟁에서 업계를 선도하는 중이다.

특히 스마트 쇼퍼의 경우 고객을 배려한 디테일 덕분에 빠르게 인기를 끌고 있다. 대표적으로 채소·육류·수산 등 신선식품은 고객이 직접 고른 상품을 직원이 스티커로 별도 표시해 배달해준다. 바코드 인식만으론 동일한 상품군으로 인식해 고객이 원하는 상태의 신선식품이 아닐 경우를 보완한 조치다. 식품매장 4곳에 위치한 오더 뷰어에서 실시간 구매액을 확인할 수 있고, 계산단계에서는 배송지 정보를 바꿔 본인 집이 아닌 곳에도 물건을 보낼 수 있다. 정구승 롯데백화점 분당점 파트리더는 “스마트 쇼퍼 도입 두 달여 만에 하루 평균 40~50명, 주말에는 60여 명이 이용하고 있으며 재사용률은 80%에 달한다”며 “시스템을 보완해 다른 매장으로도 확대할 계획”이라고 설명했다.

이외에도 롯데백화점은 지난해 ‘3D 가상피팅서비스’ ‘3D 발사이즈 측정기’를 선보여 체험형 매장의 수준을 높였다. 올해는 옷을 입어보기 어려운 아동을 위한 ‘아동용 3D 가상피팅서비스’, 해외명품시계·유아·가구 상품군 정보제공 기기 ‘컨시어지’ 등도 내놓을 계획이다.



인근 용인 기흥구에 위치한 롯데마트 수지점에서도 높아지는 고객의 O2O 서비스 수요에 대응하기 위한 노력이 한창이었다. 온라인 주문 상품 담당자인 ‘온라인 피커’가 픽업 서비스 마지막 회차인 6시 이전에 상품을 선별하고 담느라 분주한 모습이었다. 매장에서 직접 쇼핑할 시간이 부족해 퇴근 후 빠르게 물건만 받아가려는 직장인들이 주 고객이다. 이날 수지점에서는 총 24건의 매장 픽업 서비스가 진행됐고, 롯데마트 전 점에서는 약 1,000건의 픽업 거래가 이뤄졌다.

롯데마트는 이처럼 온라인 주문 후 매장에서 찾아가는 ‘스마트픽’ 서비스를 매장뿐만 아니라 주유소, 휴게소, 자동차 전용매장 등으로 확대하며 고객 만족도를 높여가는 중이다. 가장 일반적인 매장 픽업의 경우 전국 95개점에서 이용 가능하고, ‘드라이브 앤 픽업’과 ‘주유소 픽업’은 각각 서울 노원구 중계점과 용인 수지점에서 진행 중이다. 이밖에 렌터카와 함께 상품을 수령하는 ‘렌터카 스마트픽’(제주점), 휴게소 점포에서 상품을 받는 ‘휴게소 픽업’(이천 마장휴게소) 등도 운영하고 있다. 롯데마트 관계자는 “맞벌이 부부나 1인 가구가 늘어나면서 쇼핑 시간이 없거나 상품 수령을 위한 시간이 일정치 않은 소비자들이 증가하고 있다”며 “이 같은 고객들의 쇼핑 욕구를 채워주기 위해 다양한 플랫폼과 연계한 O2O 서비스를 지속 확대할 계획”이라고 말했다.

/분당·용인=신희철기자 hcshin@sedaily.com