LG전자, 스마트폰 AS에 인공지능 심는다

[서울경제 포춘코리아 편집부 하제헌 기자] LG전자가 인공지능을 활용해 고객 맞춤형 스마트폰 원격 사후 서비스(AS)를 제공한다. LG전자는 올해 1분기부터 스마트폰 원격 AS에 머신 러닝(Machine Learning·컴퓨터가 스스로 다양한 데이터들을 수집해 현재의 문제점을 분석하거나 미래를 예측하는 인공지능의 한 분야), 빅데이터 분석 등 인공지능 기술을 순차적으로 도입할 계획이다. 인공지능은 ▲분석 정확도 향상 ▲데이터 처리 속도 향상 ▲고객별 맞춤형 서비스 제공 등에 활용된다. 컴퓨터가 스스로 데이터를 모으고 분석해 해결책을 찾기 때문에 시간이 지날수록 AS가 더욱 정교해지고 빨라진다. LG전자는 스마트폰 고객의 AS센터 방문 이유 중 80% 이상이 단순 문의나 소프트웨어 문제라는 점에 착안해 이 서비스를 도입했다. LG전자는 이번 원격 서비스 기능 강화로 고객들이 불필요하게 AS센터를 찾는 불편을 크게 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

■ 한층 더 꼼꼼히 관리해 주는 ‘스마트 닥터’

먼저 LG전자는 휴대폰의 상태를 스스로 진단하고 해결책을 제시하는 ‘스마트 닥터’ 앱에 인공지능을 적용한다. 인공지능을 탑재함에 따라 빠르고 정확한 진단뿐 아니라 사용자가 IT 기술에 얼마나 익숙한지에



따라 수준별 맞춤형 가이드를 제공하는 것도 가능해진다. 예컨대 스마트폰 화면 밝기가 어두워졌을 경우, 스마트폰을 처음 쓰는 고객에겐 화면 상단부 내려 밝기를 조절하는 부분의 스크롤을 왼쪽으로 옮겨 밝기를 낮추라고 알려주거나, 쓰지 않는 앱을 끄라고 추천해준다. 스마트폰에 익숙한 고객들에겐 자주 쓰는 게임 앱의 프레임 속도나 해상도를 낮춰 전류량을 줄이는 방법을 보여준다.

스마트 닥터는 진단항목도 기존 앱 대비 약 40%를 늘렸다. 총 36개 항목에 대해 꼼꼼한 관리를 해준다. 발열, 소모 전류, 네트워크는 물론 배터리, 센서 등 하드웨어의 상태도 사용자가 직접 확인할 수 있게 업그레이드된다. 휴대폰에 심각한 문제가 발생하면 사용자에게 즉시 알려 안전하게 사용할 수 있도록 하는 알림 기능도 제공한다.



■ 수십 배 빨라지고 정확해진 원격 지원 서비스

LG전자는 ‘퀵 헬프’, ‘LG전자 원격상담’ 등 스마트폰 원격 서비스에 최신 로그 분석 기법도 적용한다. 이 기술을 적용하면 오류를 분석하는 속도가 빨라지고 정확도도 높아진다. 로그는 스마트폰의 사용 기록을 의미한다. 고객의 동의를 받은 뒤 휴대폰의 로그를 분석하면 사용 패턴에 따른 문제 원인을 더욱 체계적으로 찾을 수 있다. 퀵 헬프 앱을 이용하면 사용자는 하루 24시간 언제든지 전문가와 1대1 채팅으로 빠르고 편리하게 상담을 받을 수 있다. 퀵 헬프는 오류 원인을 분석하는 데 시간이 걸리더라도 메시지 알림 기능을 통해 사용자의 궁금증이 어떻게 해결됐는지 알려준다. 퀵 헬프는 LG 스마트폰 ‘G시리즈’와 ‘V시리즈’ 고객들에게만 제공하는 프리미엄 서비스다. 원격 수리 서비스를 지원하는 LG전자 원격상담 앱은 고객이 AS센터를 가지 않고도 편리하게 진단을 받을 수 있게 해준다. 사용자가 이 앱을 사용하면 원격 수리를 마친 후 로그 분석 결과와 수리 내역 등도 보고서 형태로 받아 볼 수 있다.

LG전자는 현재 한국에서만 제공되고 있는 ‘퀵 헬프 1대1 톡’ 기능을 올해 북미, 아시아 등으로 확대할 계획이다. 조준호 LG전자 MC사업본부장 사장은 “고객 편의성 측면에서 AS의 품질은 제품 품질만큼이나 중요하다”며 “철저히 고객의 관점에서 편리하고 믿을 수 있는 서비스를 지속적으로 제공할 것”이라고 강조했다./azzuru@hmgp.co.kr