스타벅스커피코리아가 작년 9월 출시한 간식 ‘별별꾸러미’. 다양한 신제품을 출시해 달라는 고객 의견을 수렴한 결과물 중 하나다. /사진제공=스타벅스커피코리아스타벅스커피코리아의 모바일 설문 프로그램 ‘마이 스타벅스 리뷰’에 참여한 누적 응답 건수가 시행 1년 만에 100만건을 넘어선 것으로 집계됐다. 이 과정에서 설문을 통해 고객들의 의견을 수렴해 운영해 반영한 사례도 신제품 출시, 포장재 및 모바일주문 시스템의 개선 등 다양하다.
23일 회사 측에 따르면 스타벅스의 모바일 주문 시스템 ‘사이렌 오더’ 사용자를 대상으로 하는 마이 스타벅스 리뷰의 누적 응답자 수는 109만명이다. 이 프로그램은 지난해 2월부터 고객 의견을 수렴해 제품과 서비스를 개선한다는 취지로 시작했다. 주제는 스타벅스의 운영과 관련한 것으로 진행하며 이달 현재 총 10번에 걸쳐 이뤄졌다.
스타벅스 측은 열 번의 설문을 통해 반영한 고객 의견을 토대로 여러 가지를 개선했다고 설명했다. 우선 △스타벅스 카드를 모아 놓을 수 있는 ‘스타벅스 카드 홀더’ △세 가지 콩이 들어있는 뜯어먹는 식빵 ‘삼콩이 브레드’ △견과류, 고구마, 말린 과일 등을 모아 만든 ‘별별꾸러미’ 등 다양한 신제품을 출시했다. 지난해 계절 한정으로 출시했던 ‘자몽 허니 블랙티’는 계속 판매해 달라는 요청이 많아 상시 판매 체제로 전환했다.
운영 면에서도 개선이 진행됐다. 드라이브 스루 매장에서 음료를 주문했을 때 포장이 불편하다는 의견에 포장재를 개선했으며, 사이렌 오더는 주문 메뉴 다양화, 전자 영수증 발행 등의 기능을 추가로 지원하고 있다. 백지웅 스타벅스커피코리아 디지털마케팅팀 총괄부장은 “‘스타벅스 운영은 고객분들이 한다’는 철학으로 앞으로도 고객의 다양한 의견들을 적극적으로 수렴해 더 좋은 제품과 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.
