지능형 민원상담 서비스 ‘뚜봇’. /사진제공=대구시대구시청 민원실에 전국 처음으로 인공지능 기반의 여권 민원 상담 시스템이 등장해 시범 서비스에 들어갔다.
인공지능이 일선 행정기관의 민원업무까지 영역을 넓힌 것으로 향후 서비스 영역 확대에 따라 공무원 인력 조정으로 이어질지 주목되고 있다.
1일 대구시에 따르면 인공지능 기반의 지능형 여권 민원 상담 시스템인 ‘뚜봇’이 이날부터 시범서비스를 시작했다.
‘뚜봇’은 대구시의 민원·제안·콜 통합 시스템인 ‘두드리소’의 챗봇(chat bot) 명칭이다. 민원인이 스마트폰이나 컴퓨터(happy.daegu.go.kr)를 통해 여권 관련 문의를 하면 뚜봇이 1초 이내로 질의한 문장을 이해하고 학습된 정보를 추론해 최적의 정답을 생성한 후 자동으로 답변을 내놓는다.
대구시가 지난해 행정자치부의 ‘정부 3.0 우수선도과제’ 공모에 선정돼 국비 1억원을 지원받아 시스템을 구축한 것이다.
뚜봇은 여권 상담 민원인들이 가장 많이 묻는 1,000여개의 질문과 답변을 규칙화했다. 다만 아직 시범 서비스 단계여서 정형화되고 간단한 질문에 대해서만 정확한 답변이 가능하다는 단점은 있다. 질문 내용이 복잡하거나 문장이 여러 개 연결되면 오답이 나올 수도 있다.
시는 이달 한 달 간 뚜봇을 시범 운영한 뒤 보완 작업을 진행할 예정이다. 이 기간 시민들의 광범위한 상담 및 질의에 대해 실시간 모니터링을 한 뒤 뚜봇의 자기학습 강화를 통해 오답률을 최소화할 방침이다.
앞으로 뚜봇의 서비스 영역은 여권 외에 다른 민원업무로 확대될 것으로 전망된다. 콜센터 민원 상담 실적이 많고 시민 생활과 밀접한 차량등록, 상수도, 교통 분야 등이 1차 대상이다. 전체 민원 상담 가운데 여권 분야 비중은 약 3%에 불과하다.
이에 따라 뚜봇이 사람이 담당하던 민원업무를 대체할 경우 공무원 인력 감축으로 이어질 수 있다는 예상도 나온다. 이에 대해 대구시 관계자는 “아직 뚜봇이 사람 수준의 답변에는 미치지 못하고 스스로 학습하는 능력이 부족해 별도의 관리인력이 필요하다”며 “인력 감축이나 조정을 이야기할 단계는 아니다”라고 말했다. /대구=손성락기자 ssr@sedaily.com
