“고객과 차 모두를 행복하게”…폭스바겐, ‘위 케어’ 캠페인으로 서비스 품질 한층 강화

폭스바겐코리아는 지난달 20일부터 ‘위 케어(We Care)’ 캠페인을 시작했다. 위 케어 캠페인은 표준화된 서비스와 전문 교육을 받은 인력들이 믿고 맡길 수 있는 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라 더욱 친절한 응대와 고객 존중을 통해 서비스 품질을 높여나가겠다는 폭스바겐코리아의 대고객 약속이다. 특히 서비스의 본질인 ‘사람’을 중심으로 더 나은 서비스 환경을 제공해 고객의 신뢰를 되찾겠다는 목표다.

우선 고객이 전국에 있는 어떤 서비스센터를 방문하더라도 폭스바겐 공식 서비스센터라면 어디에서든 동일한 표준화된 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다. 또 고객들을 늘 환대하고 작은 요청까지도 경청하고 모든 정비 과정 및 시간을 친절히 안내할 수 있도록 고객 접점에 있는 직원들을 독려하고 있다.

특히 위 케어 캠페인은 톱다운 형식의 일방적인 교육자료가 아닌 폭스바겐코리아 내부 직원들이 스스로 느끼고 변화할 수 있도록 돕는다는 점에서 차별화된다. 캠페인의 성공적인 시행을 위해 직원 서로에게 배울 수 있는 인터뷰도 내부적으로 공유하고 있다.

이와 함께 서비스 인력의 질적 업그레이드를 위한 투자도 지속적으로 확대하고 있다. 지난 2015년 8월 용인시 기흥구에 오픈한 폭스바겐 테크니컬 센터가 대표적이다. 폭스바겐 테크니컬 센터에서는 ‘폭스바겐 캠’이라는 딜러사와의 실시간 화상 연결을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 도입해 가장 빠르게 솔루션을 제공하는 한편 기술적 난이도가 아주 높은 특수정비 등을 독일 본사 및 전국 서비스 네트워크와 상호 협력 하에 진행함으로써 대고객 서비스 품질 업그레이드에도 기여하고 있다. 특히 각 공식 서비스센터 테크니션을 위해 새로운 툴과 장비에 대한 정보 및 최신 기술, 솔루션 등을 온라인 동영상을 통해 실시간으로 제공하고 있다.

고객들이 서비스센터를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 시설 확충도 진행 중이다. 폭스바겐코리아 관계자는 “현재 울산과 부산 학장에 신규 서비스센터를 오픈했으며 포항에도 신규 서비스센터 공사를 진행 중”이라며 “구리 전시장을 서비스센터로 전환하는 작업을 상반기 중으로 끝마칠 계획”이라고 설명했다. 뿐만 아니라 일부 서비스센터의 경우 주말까지 근무하며 고객 만족도 향상을 위해 만전을 기하고 있다(서비스센터 별로 상이). 특히 지난 한 해 동안 서비스센터에서 처리한 차량은 총 28만6,000대로 전년 대비 13% 증가했다.



이 밖에 폭스바겐코리아는 대기 및 처리시간 단축과 함께 예약 및 진행 과정의 편의성 및 예측 가능성 개선에도 힘을 기울이고 있다. 이를 위해 판금·도색 작업 등의 큰 수리 작업이 아닌 기본적인 점검과 소모품 관리를 필요로 하는 고객들의 편의성을 높이기 위해 다이렉트 익스프레스 서비스센터를 도입했다. 접근성이 뛰어난 거주 밀집지역에 일상 정비를 빠르게 처리할 수 있도록 한 것이다.

여기에 카카오톡과 같은 소셜미디어와 모바일·웹 등의 디지털 플랫폼을 통해 고객과의 소통을 강화하고 고객이 차량관리를 위해 마주하는 모든 접점에서 만족도를 증대시킬 수 있도록 ‘마이 폭스바겐’ 서비스, ‘카카오톡 옐로아이디’ 서비스 등 다양한 고객 케어 서비스 확대에도 힘을 기울이고 있다.



지난해 5월부터 실시하고 있는 마이 폭스바겐 서비스는 고객들이 웹 또는 모바일에서 직접 등록한 차량의 보증 만료일, 정비 이력 및 당시 주행거리, 소모품 교환을 지원하는 서비스 쿠폰 등 전반적인 차량 서비스에 대한 정보와 함께 폭스바겐에서 제공하는 다양한 서비스 프로그램을 확인할 수 있다.

지난해 3월 오픈한 폭스바겐 카카오톡 옐로아이디 서비스는 카카오톡 애플리케이션을 통한 1:1 상담 서비스로 폭스바겐코리아와 고객 사이 양방향 소통을 도와주는 소통 창구다. 문의사항 및 답변을 단순 텍스트뿐 아니라 이미지 또는 비디오로 전달할 수 있어 고객상담의 매개체를 청각에서 시각으로까지 확대시켰다. 카카오톡에서 플러스친구 찾기 또는 ID 검색으로 ‘폭스바겐코리아 고객지원 서비스’를 검색한 뒤 친구로 추가하면 1:1 채팅을 통해 간편하게 서비스관련 문의를 할 수 있다. 상담 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, 주말 및 공휴일에는 오후 5시까지 이용할 수 있다. 자동차 브랜드 중에서는 국내 최초로 실시한 이 서비스는 고객의 소리에 더욱 귀 기울여 서비스를 강화하겠다는 폭스바겐의 의지를 보여준다.



※ 위 기사는 폭스바겐코리아의 협찬으로 작성된 기사입니다.