[서비스 강화 나선 수입차 -볼보자동차코리아] 진단부터 관리까지...전담 테크니션 원스톱 처리

수입차 고객이 차에 문제가 생겨 서비스를 받으려면 대부분 콜센터에 전화해 예약을 한 뒤 시간에 맞춰 서비스센터로 가서 정비 담당자와 이야기를 나눈다. 이후 차량 문제에 대해 다른 직원이 상담을 진행한다. 여러 단계를 거쳐야 하고 복잡하다. 특히 자동차 지식이 많이 없는 여성 고객이라면 더욱 어려움을 느낀다. 볼보자동차코리아가 지난해 2월 아시아 최초로 도입한 볼보개인전담서비스(VPS)는 이 같은 불편함을 없앴다. 접수에서부터 차량 진단 및 점검, 상담을 전담 테크니션이 처리해준다. 스웨덴 본사에서 집중 교육을 수료한 테크니션을 지정해 차량을 전담 관리받을 수 있는 것이다. 전 세계 볼보 매장 중 23곳만이 프로그램을 운영하고 있으며 국내에서는 인천 서비스센터에서 실시하고 있다. 볼보코리아는 올해 서울 서초·일산·성수 서비스센터와 대구 등 4개 지점이 추가 인증을 받을 예정이다. 이 같은 개인전담 서비스에는 1927년 브랜드 론칭 후 이어져온 볼보의 ‘인간중심’ 철학이 녹아 있다. 차량뿐 아니라 서비스도 회사나 차가 아닌 고객을 중심에 두고 운영하겠다는 의지다.

볼보는 지난해 국내 수입차 시장이 7%가량 마이너스 성장하는 가운데에도 5,206대를 판매하며 전년 대비 22.8% 급성장했다. 이에 발맞춰 올해 서비스센터도 대폭 늘린다. 판매량 증가에 대응한 서비스 네트워크 확충을 통해 고객 중심의 브랜드 철학을 구현하겠다는 것이다. 볼보코리아는 지난 1·4분기에만 충남 천안, 부산 광안리, 경기 안양 등 4개의 서비스센터를 확대해 현재 총 19개를 운영하고 있다. 연말까지 울산과 경기 판교 등을 포함해 4곳을 추가할 예정이다. 이밖에 서울 서초와 경기 분당, 광주광역시에 위치한 전시장과 서비스센터도 올해 안에 확장 이전할 계획이다. 신규 오픈 및 확장 이전하는 전시장과 서비스센터 모두 볼보 특유의 북유럽 스칸디나비안 감성 콘셉트인 ‘볼보 리테일 익스피어리언스(VRE)’를 적용해 고객 만족도를 끌어올릴 계획이다.

볼보코리아는 서비스 품질 향상을 위해 서비스센터 인력에 대한 교육이 철저한 것으로도 유명하다. 서비스센터 전 인원을 VCPA(Volvo Performance Academy) 프로그램을 통해 관리하고 있다. 보증·부품·정보기술(IT) 등 비기술 교육과 기술 교육을 웹 기반으로 수시로 실시한다. 서비스센터에 근무하는 테크니션의 역량 개발을 위해 경기도 평택시에 위치한 볼보차 트레이닝센터에서 볼보의 글로벌 표준 교육 프로그램인 ‘VGSTC’를 바탕으로 한 기술교육도 정기적으로 진행한다. 서비스센터 직원들은 외부 전문 교육기관과 협력해 정기 교육을 받는다. 연식 변경 모델을 포함한 신차 출시 시기는 물론 차량에 새로운 시스템과 기술이 채택될 때마다 특별 교육을 실시하고 있다.



지난해 대형 스포츠유틸리티차량(SUV)인 ‘올 뉴 XC90’과 대형 세단 ‘더 뉴 S90’으로 국내 수입차 시장에서 입지를 넓힌 볼보는 지난달 ‘크로스 컨트리’를 새로 출시하고 플래그십 라인업을 완성했다. 대형 왜건 ‘V90’을 기반으로 한 크로스 컨트리는 세단과 SUV의 강점만을 합친 차로 평가받는다. 볼보의 새로운 엔진계통인 ‘드라이브-E’ 파워트레인이 장착됐고 8단 자동 변속기, 사륜구동으로 최고 235마력의 출력을 낸다. 스웨디시 감성이 반영된 럭셔리하면서도 넓은 실내 공간도 강점이다.

이윤모 볼보자동차코리아 대표는 “크로스 컨트리는 여가생활이 다양해지고 있는 현대인의 라이프스타일에 가장 적합한 모델로, 특히 4계절의 날씨와 산지가 많은 한국에서 진가를 발휘할 것으로 기대한다”며 “볼보만의 스웨디시 럭셔리의 가치가 집약된 크로스 컨트리를 통해 한국 시장에서 새로운 세그먼트 영역을 개척해나갈 것”이라고 말했다.