스마트폰을 기반으로 한 O2O(온·오프라인 연계) 산업이 고도화되고 경쟁이 치열해지면서 기업 간 차별화 포인트가 ‘인공지능(AI) 기반 맞춤형 서비스’로 한 단계 업그레이드됐다. 초기 O2O 서비스는 특가, 저가 등 가격을 앞세우다가 정보를 추천해주는 큐레이션 경쟁으로 옮겨갔고 최근에는 챗봇 등 AI를 활용한 다양한 서비스 개발에 집중하고 있다.
6일 관련 업계에 따르면 숙박·음식·금융 등 각 분야에서 경쟁 중인 O2O 기업들이 ‘AI 맞춤형 서비스’ 개발에 사활을 걸고 있다.
O2O 서비스는 온라인 사용자와 오프라인 제휴점을 연결해주는 플랫폼으로 초기에는 ‘최저가 보상’, ‘할인 쿠폰’ 등 가격 경쟁력을 내세우며 사업을 확장해 왔다. 그러나 각 서비스가 시장에 안착하고 상품과 서비스 가격이 평준화되면서 소비자들은 그때 그때 트렌드에 맞는 상품과 서비스를 찾기 시작했다. 이에 발맞춰 O2O 사업자들은 시기별 이슈와 테마 등에 맞는 각종 기획전과 이벤트 등을 제공하는 큐레이션 서비스를 선보였다.
그러다 최근에는 소비자 한 명 한 명에 맞춰 특화된 서비스를 추천하는 AI 기술이 급부상했다. 음식·금융·숙박·부동산·맛집·택배 등 모든 업종에서 24시간 챗봇 상담원이나 머신러닝 기반의 추천 서비스를 속속 도입하고 있다.
가장 앞서 있는 서비스로는 숙박앱 여기어때의 AI 챗봇 ‘알프레도’, 배달의민족의 배달앱 ‘데이빗’, 식신의 페이스북 메신저용 챗봇, P2P 대출업체 8퍼센트의 ‘에이다’ 등이 꼽힌다. 그중 알프레도는 서비스 2개월 만에 누적 이용자 수 4만 명을 넘고, 알프레도가 추천한 숙소를 예약한 사람은 2,000명에 이를 정도로 반응이 좋다. 또 데이빗은 우아한 형제들이 100억원을 투자해 개발 중인 AI 챗봇으로 머신러닝을 통해 음식의 종류뿐 아니라 맛과 양, 주문과 관련된 우리말 표현을 열심히 배우고 있다.
식신의 페이스북 메신저용 챗봇은 ‘대학로에서 친구와 가기 좋은 맛집’이라고 물어보면 답을 준다. 머지않아 사용자의 상황과 취향에 맞는 맛집 추천과 맛집예약, 배달 서비스도 가능하게 될 것으로 보인다.
또 8퍼센트의 P2P 금융상담 챗봇 ‘에이다’는 대출이나 투자방법을 설명해 준다. 기계 스스로 학습하는 머신러닝 기술을 적용해 경험이 쌓일수록 답변이 정교해진다. O2O 기반 택배 원더스도 올해 말쯤 챗봇 상담원을 도입하고 내년 상반기에는 머신러닝 기반의 최적화 경로를 알려주는 시스템을 선보일 예정이다.
한 O2O 업체 임원은 “지금의 소비자들은 단순한 가격비교, 계절별 흔한 기획전이 아닌 ‘나’에게 최적화된 정보를 원한다”며 “AI 챗봇 사용자는 더 늘어나고 O2O 업체들은 챗봇을 활용해 다양한 서비스를 제공할 것”으로 예상했다.
한편 KT경제경영연구소는 930조원의 국내 전체 시장 중에서 온라인 커머스 54조원과 겹치는 O2O 서비스의 잠재시장 규모가 지난해 178조원에서 올해 321조원으로 커질 것으로 추정했다. 또 가파른 성장세가 이어지면 2020년 잠재시장 규모는 1,081조원에 달할 것으로 예상했다.
