“고객과 관계를 맺는 데 있어 사회관계망서비스(SNS)나 이메일은 쉽고 효율적인 매개체이긴 하지만, 이를 통해 고객과 교감하긴 쉽지 않습니다. 일방적인 접근은 좋은 성과로 이어질 수 없습니다. 형식적인 관리가 아니라 ‘당신은 수많은 고객 중 한 사람이 아니라 특별한 사람’이라는 확신을 주는 게 저의 목표입니다”
남상분(사진) 현대해상 중부지역본부 천안사업부 하이플래너에게는 ‘진심’이 가장 중요한 무기다. 지금까지 만나온 고객 수가 6,000명이 넘지만, 고객의 각기 다른 성향과 취미, 기념일, 면담 내용 등을 빠짐없이 수첩에 기록해 늘 가지고 다닌다. 수첩의 제일 첫 장에 적힌 전통시장 고객들은 가장 오래 된 고객이지만, 여전히 매일 연락하거나 직접 찾아가 만난다. 그는 “고객의 마음을 처음 움직이는 건 쉽지 않다”며 “하지만 한 번 고객이 마음을 열면 그 또한 쉽게 바뀌지 않는다”고 말했다. “보험영업은 고객의 마음을 얻는 순간부터 시작한다”는 게 그의 영업 철학이다.
사람을 만나는 데 있어 그의 센스도 돋보인다. 여름철에는 시원한 음료수를, 어린이가 있는 집에는 케이크를, 여성들을 만날 때는 꽃다발을 준비해 첫 만남에서부터 호감을 주기 위해 노력한다. 온 정성을 다해 만든 인연 중에서는 200명이 넘는 지인을 새로운 고객으로 남 하이플래너에게 소개해준 열성 고객도 있었다. 이젠 기존 고객으로부터 소개 받은 고객을 만나는 데에도 시간이 모자라 새 고객을 직접 발굴할 겨를이 없을 정도라 한다. 기존 고객들로부터 받는 신뢰감이 그 만큼 높다는 의미일 것이다.
남 하이플래너는 수 천명의 마음을 샀고, 회사에는 높은 실적을 가져다줬다. 22년 간 영업 활동을 하면서 18번이나 현대해상 연도대상자 수상자 명단에 올랐고, 이 중 대상을 6번이나 거머쥐며 최다 대상 수상이라는 기록을 세우기도 했다. 특히 지난 해에는 55억원의 매출을 올리면서 사내에서 화제가 되기도 했다.
한번 환심을 샀더라도 실력이 없으면 고객은 외면하기 마련이다. 이를 정확히 알기에 그는 직업적 전문성을 높이기 위해 부단히 노력해왔다. 고객 관리 만큼이나 많은 시간을 상품 분석에 쏟아왔고 특히 영업소 시절부터 영업소장에 이르기까지 오랜 기간의 경험이 그에게 큰 자산이 됐다. 그는 “계약 체결을 목적으로 하지 않고 정확한 상품 분석을 통해 고객에게 꼭 필요한 상품을 알려주거나 기존 계약을 리모델링해 주는 것이야말로 진짜 전문가의 일”이라며 “보험전문가라는 자부심을 가지고 확실한 전문 영역을 구축하기 위해 끊임없이 노력하고 있다”고 전했다.
그는 고객 한 명 한 명의 ‘인생 포트폴리오’를 디자인한다는 사명감을 가지고 오늘도 초심을 잃지 않고 철저한 자기 관리 속에서 일하고 있다. 그의 하루는 빼곡히 적힌 일정표를 하나하나 체크하고 거울을 보며 몸과 마음가짐을 단정히 하는 것으로부터 시작한다. 혹시나 잊을 수 있는 일정을 다시 한 번 되새기고, 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 자세를 갖추기 위해서라고 한다. 그동안 운영하는 대리점의 매출이 50억원이 넘을 정도로 커졌지만 지금도 매일 관리하는 고객에 대한 안부 인사를 거른 적이 없고 어떤 순간에도 웃음을 잃지 않기 위해 노력한다.
수상 소감에도 역시 고객들에 대한 감사함과 직업적 사명감이 묻어 있었다. 그는 “보험영업에서 활동한 지난 시간을 돌아보면 가족들에 소홀함, 고객들의 불만 등으로 힘든 적도 있었지만 지금 이 순간에도 나를 필요로 하는 고객들이 있다는 사실에 힘을 얻는다”며 “맡은 일에 대한 자부심을 갖고 현대해상 최고의 하이플래너가 되고 싶다”고 소감을 밝혔다.
