조성주 KAIST 경영대 교수두려움 반, 기대 반, 애플리케이션 서비스를 론칭했다. 아직 아쉬운 부분이 보이지만 우선 고객에게 선보이고 지속적으로 개발해 나가기로 했다. 첫 2주일 동안은 무료 서비스를 제공하고 이후부터는 유료로 전환하는 콘텐츠 서비스다. 예상대로 앱을 다운로드해 설치한 이용자들은 무료 사용에 적극적이었다. 사용자들의 반응도 나쁘지 않았다. 문제는 유료 전환율이 기대에 못 미친다는 것이다. 제품이든, 서비스든 고객이 지불하도록 만드는 것은 모든 사업자들의 고민이다. 고객이 지불하지 않는다는 것은 어떤 이유에서든 고객의 기대 수준을 채우지 못했다는 것이다. 이 간격을 줄여나가기 위해 몇 가지 방법을 살펴보자.
첫째, 초기 고객들에게는 적극적인 컨시어지(concierge) 서비스를 제공한다. 어떤 점에 만족하고 무엇을 불편해하는지 적극적으로 소통한다. 이러한 노력이 초기 서비스의 부족함을 극복하고 고객과 좋은 관계를 유지할 수 있도록 한다. 또한 입소문의 출발점이 될 것이다.
둘째, 고객들이 어떻게 사용하는지 확인한다. 가급적 눈으로 확인할 필요가 있다. 핵심 고객을 섭외해 직접 앱을 내려받도록 하고 어떻게 사용하는지 지켜보자. 고객이 앱 제작 의도대로 제대로 사용하는지, 어느 부분에서 막히는지 확인하자. 적잖은 고객들이 기획 의도와 달리 헤매는 부분이 있을 것이다. 촬영을 해서라도 사내 구성원들이 공유할 필요가 있다. 만들고 싶은 기능이 아니라 고객이 어려워하는 부분을 먼저 개선해야 할 것이다.
셋째, 유료 전환하지 않은 고객들로부터 이유를 확인한다. 현실은 유료화한 고객보다 떠나간 고객들이 훨씬 많을 것이다. 분명 이들도 최초에는 앱 서비스가 해결하고자 하는 고객 문제를 가지고 있었을 것이다. 그러나 무언가 완전하지 않기 때문에 떠난 것이다. 이들이 떠난 이유를 확인해야 한다. 직접 전화를 걸든, e메일을 보내든 알아야 한다. 그래야 개선할 수 있다. 결제 단계에서 ‘나가기’를 누르면 자동으로 이유를 물어보는 페이지를 띄울 수도 있을 것이다.
넷째, 떠나간 고객들을 별도 관리한다. 광고·홍보를 통해 새로운 고객을 확보하는 것도 중요하지만 기존 고객들의 구매율을 높이는 것은 향후 성장효율을 위해서 중요하다. 유료 전환율을 두 배 올릴 수 있다면 마케팅비를 절반으로 줄일 수 있다. 이를 위해 떠나간 고객을 체계적으로 관리할 필요가 있다. 떠난 고객의 재확보 계획을 세운다. 고객들로부터 확보한 개선사항에 대한 공지, 1대1 맞춤 할인, 고객 관심에 적합한 정보제공 등을 통해 지속적으로 서비스를 상기시킨다. 고객들은 불편함의 크기, 신제품 수용 주기가 모두 다르다. 한 번 접했다고 해서 곧바로 구매하지 않을 것이다. 그렇다고 손을 놓고 있으면 고객의 머릿속에서 잊혀질 것이다. 더욱 나아진 솔루션을 알리고 경험할 수 있도록 지속적인 커뮤니케이션을 유지해야 한다.
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