방통위는 6일 전체회의를 열고 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신4사에 시정명령과 함께 9억400만원의 과징금을 부과하기로 결정했다.
이중 LG유플러스에 전체의 85%에 달하는 8억원 과징금이 더해졌다. LG유플러스에 위반 사례가 집중됐기 때문. LG유플러스의 경우, 정당한 사유없이 해지를 거부한 행위가 총 878건으로 전체 1205건의 73%를 차지할 정도로 위반 빈도가 큰 것으로 알려졌다. 0건인 KT와 극명하게 갈린다.
이어 SK브로드밴드에 과징금 1억400만원이 부과됐고 SK텔레콤과 KT는 과징금을 부과하지 않은 것으로 알려졌다.
이번 조사는 LG유플러스의 콜센터 상담원 자살 문제로 해지 상담원의 운영 실태 등이 사회적으로 크게 논란이 되면서 이뤄질 것으로 알려졌다.
조사결과, 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담매뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립·시행하고 있는 것으로 확인됐다.
사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 0원에서 485만원까지 차이나는 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별은 해지상담원에게 압박 부담으로 작용, 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 전해졌다.
LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 확인됐다.
특히 해지희망일에 서비스를 중단하는 다른 통신사와 달리 LG유플러스는 해지접수등록이 완료된 이용자에게 해지희망일에 서비스를 중단하지 않고 장비철거일까지의 기간을 활용, 해지철회 또는 재약정을 유도하는 등 해지를 제한한 것으로 알려졌다. 장비철거까지의 소요기간도 평균 14일로 타사에 비해 2배 이상 긴 것으로 전해졌다.
방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 결정했다. 또 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구하고 나섰다.
이날 회의를 주재한 이효성 위원장은 “이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 ‘이용자보호 강화’의 이정표에 해당하는 사례”라며 “사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 밝혔다.
