국민銀, 모바일로 금융거래 'Talk Talk' … 디지털 금융사 진화 '똑똑'

KB국민은행이 지난해 8월 출시한 부동산 플랫폼 ‘KB부동산 리브온(Liiv-On)’은 은행권에서 부동산 매물 검색부터 대출 신청까지 하나의 비대면 채널에서 처리할 수 있는 유일한 서비스다. 이는 ‘KB부동산 알리지(R-easy)’라는 기존의 부동산 시세·정보 사이트에 KB국민은행의 비대면 채널 브랜드 ‘리브’를 붙이면서 웹과 앱을 개편한 것이다. 기존 KB부동산 알리지는 지난 31년간 방대한 부동산 시세 정보를 쌓아온 덕에 금융권 부동산 서비스 중에는 독보적이긴 했으나 부동산중개인이나 적극적인 개인 투자자 등 한정된 사람들이 주로 이용했다. 따라서 KB국민은행은 디지털 시대를 맞이해 이를 대중화하겠단 포부로 신혼부부 전용서비스 등을 더해 플랫폼화라는 승부수를 던졌고 이것이 통한 것이다. 실제로 이미 2,600억원의 부동산 관련 대출이 리브온을 통해 이뤄졌다. 다른 은행들에서 리브온을 보면서 “왜 우리는 진작 하지 않았을까”라는 반응이 나오는 이유다. 리브온은 여전히 활발하게 진화 중이다. 상권분석 시스템을 새로이 탑재하면서 기존 주거용 부동산 시장 중심에서 상업용 시장으로 서비스와 생태계를 확장해가고 있으며 리브온 전용 대출 상품과 자체 개발한 연립·다세대 주택 시세도 선보일 예정이다.

이처럼 KB국민은행은 기존의 오프라인, 온라인 금융업무에 디지털을 입히면서 비대면 접점을 성공적으로 넓혀가고 있다. 비록 생활금융플랫폼 출시 등 디지털 채널 확장이 다른 은행에 비해 늦다는 평가를 받아왔으나 최근에는 내실 있는 서비스를 하나둘 선보이며 단단하게 한발짝씩 내딛고 있는 모습이다.

모바일지갑을 목표로 2016년 6월 출시된 생활금융플랫폼 ‘리브(Liiv)’는 최근 충성고객들이 쌓이면서 가입자 300만명이 목전이다. 이 앱에서 제공하는 ‘간편출금’으로 창구나 자동화기기(ATM)에서 휴대폰만으로 출금한 현금이 약 8조원에 달하며 소액송금과 더치페이 등도 꾸준히 이용되고 있다. 또한 영업점에서 기다릴 필요 없이 번호표를 발급하는 서비스와 가까운 영업점에서 미리 환전한 외화를 수령하는 서비스도 호응이 좋다. 최근에는 KB스타클럽 골드스타등급 이상 고객이무서류·무방문·무인증서로 2분 내 대출을 받을 수 있는 ‘KB리브 간편대출’도 탑재했다. KB국민은행 관계자는 “일상 속에서 고객의 지갑을 대체하자는 소기의 목표를 착실히 구현해가고 있다”며 “더욱 풍부한 생활금융 편의를 제공할 수 있도록 다양한 제휴를 통해 서비스를 확장해나갈 계획”이라고 말했다.



지난해 9월에는 대화형 뱅킹앱 ‘리브똑똑(Liiv TalkTalk)’을 출시하면서 차세대 모바일뱅킹 플랫폼 분야에서 한발짝 치고 나가는 모습도 보여줬다. 리브똑똑은 음성이나 메시지로 업무를 진행하고 메뉴가 필요없는 ‘제로 UI’ 형태를 채택해 지점 창구에서 은행원과 대화하듯이 금융 거래를 할 수 있는 서비스이다. 또한 이 앱에는 은행권 최초로 인증(목소리 인증)을 도입하면서 목소리 기반 모바일 뱅킹의 서막을 열어제치기도 했다.

KB국민은행은 앱이라는 스마트폰 채널뿐 아니라 전화라는 전통적인 비대면 채널의 진화 노력도 놓치지 않고 있다. 지난해 고객들로부터 불편사항을 청취해서는 ARS 연결단계를 축소하고 업무별로 분리된 상담조직을 통합해 ‘원스톱’ 상담체계를 구축했다. 또한 녹취분석 시스템을 단계적으로 도입하고 음성 상담내용을 데이터화해 상담의 정확도를 높이고 고객의 니즈를 빠르게 파악할 수 있는 발판을 마련했다. 이외에도 간단한 문의는 24시간 365일 자동으로 답변할 수 있도록 인공지능 ‘챗봇’ 시스템도 구축 중이다. KB국민은행 관계자는 “장기적으로 고객 행태 데이터 분석을 기반으로 적시에 최적의 솔루션을 제시하고 자발적으로 상품가입까지 연결할 수 있는 비대면 영업점 형태로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.

데이터 분석을 도입해 개개의 고객들에게 꼭 알맞는 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 준비도 착실히 진행 중이다. 먼저 지난해부터 개인화 마케팅에 필요한 데이터 현황을 파악하고 은행 내에 있는 18만 개 데이터항목을 진단하면서 기반을 구축해왔다. 특히 이미 고객의 금융 생활에서 발생하는 각종 이벤트와 금융 패턴으로 정의한 약 1만2,000여개의 ‘마이크로세그먼트’를 발굴했으며 앞으로 이를 틈새고객 발굴을 위한 신상품 개발에 활용할 예정이다.

KB국민은행 관계자는 “현재 개발 중인 차세대시스템에 ‘마케팅허브’를 구축하고 있으며 이것이 완료되면 여러 채널을 넘나드는 고객에게 실시간으로 각종 금융 서비스를 제공할 수 있을 것”이라며 “또한 인공지능(AI)과 머신러닝 등 고급 분석 기법을 활용해 고객의 움직임을 예측하면서 변화하는 금융 니즈를 충족시켜갈 것”이라고 말했다.