최호진(왼쪽부터) 카이스트 교수, 안효조 케이뱅크 사업총괄본부장, 김성환 데일리인텔리전스 인공지능본부장이 21일 콜봇 개발 및 챗봇 고도화를 위한 연구개발 협약체결 후 기념촬영을 하고 있다./사진제공=케이뱅크케이뱅크가 음성상담 ‘콜봇(Call-bot)’ 개발에 나선다.
케이뱅크는 카이스트 지식공학 및 집단지성 연구소(KAIST KECI Lab), 데일리인텔리전스와 인공지능(AI) 음성상담 콜봇 개발 및 챗봇(Chat-bot) 고도화를 위한 연구개발 협약을 체결했다고 21일 밝혔다.
콜봇은 기존 케이뱅크 고객 상담에 적용된 챗봇의 데이터와 노하우를 음성으로 바꾼 서비스다. 이 때문에 케이뱅크는 챗봇의 고도화부터 우선적으로 추진하기로 했다.
1단계로 고객상담에 현재 적용 중인 챗봇 기술을 강화한다. 자연어 처리 및 분석, 머신러닝을 활용해 현재 단순문답형인 챗봇 엔진을 상황 인지형으로 업그레이드한다. 고객의 상담 의도를 보다 명확하게 파악하고 이에 따른 다양한 대처가 가능하게 하기 위한 것이다. 예를 들어 계좌개설 문의 시 상담창에 “케이뱅크 계좌개설 방법을 알려주세요”라는 정해진 질문 외에도 “케이뱅크 어떻게 이용해요?” 등과 같이 변형된 질문에 대해서도 계좌개설 방법은 물론 추가적으로 필요한 정보를 정확하게 제공할 수 있도록 하는 것이다.
다음 단계로 강화된 챗봇 엔진을 기반으로 한 콜봇을 개발하는 것이 목표다. 챗봇이 텍스트 기반의 상담 서비스라면, 콜봇은 강화된 상황인지 능력을 바탕으로 실시간 음성상담을 제공한다.
케이뱅크는 상담원이 콜봇을 실시간으로 모니터링하고 필요 시 직접상담을 지원하는 방식으로 동일시간 내 응대고객 수를 대폭 늘려나갈 계획이다. 이를 통해 상담이 몰리는 상황에서의 고객 대기시간 단축에도 크게 기여할 것으로 예상된다.
안효조 케이뱅크 사업총괄본부장은 “시간과 장소에 관계없이 언제 어디서나 최상의 금융서비스를 제공하기 위해 챗봇 고도화는 물론 콜봇 연구개발까지 나서게 됐다”며 “핀테크와의 과감한 접목을 통해 최고의 기술이 최상의 고객 혜택으로 이어질 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
