학생과 학부모가 원하는 학원에 대한 생각을 고객 조사를 통해서 얻었다. 결과를 보니, 내가 생각했던 부분과 일치하는 부분이 많이 있었다. (즉 내 주관이 고객의 객관을 만나 나도 모르고 고객도 모르는 맹점을 보게 되었고 깨새의 순환을 더욱 실감하게 되었다. *깨새: 기존껀 깨지고 새롭게 시작됨) 오래전에 내가 학원에 대해 느꼈던 개선사항들이 지금도 그대로 나오는 것을 보면, 학원 시장은 정말 변하지 않았다. 이번에 고객의 소리를 바탕으로 하여 30년 동안 변하지 않았던 학원시장을 변화시켜 보고 싶다는 확고한 의지가 생겼고, 이 부분에 대해 이야기해 봐야겠다.
533 창업캠퍼스(주)최민수 코치(이하 최 코치) : 보내주셨던 자료를 한 번 볼까요?
최효성 대표(이하 최 대표) : 이 데이터는 주관적인 제 생각을 객관화하기 위해서 어떻게 생각을 하고 있었는지 확인하고 싶어서 진행해 보았습니다. 학생의 입장에서 학원을 보는 관점과 학부모 입장에서 학원을 보는 관점 2가지로요.
학생 입장에서의 조사 결과
학부모 입장에서의 조사 결과고객 조사에 대한 이야기 중
최 코치 : 대표님이 반드시 알아주셨으면 하는 것이 있습니다. 우리가 사업을 하는 목적은 돈이 기준이 되어야 합니다. 고객이 돈을 낸다는 것은 무엇인가가 문제 해결이 되어야 한다는 것입니다.
고객이 지불하는 돈에 대해, 지불하는 이유(가치, 해결점)를 알아내야 합니다.
대표님이 진입하려고 하는 곳은 금액이 이미 정해져 있는 시장이잖아요? 그러니, 그 돈에 대한 해결점들을 찾아내는 것입니다. 해결점=가치=진짜 고객이 원하는것=본질=혁신 이라는 개념을 꼭 내면화 해주셨으면 합니다
돈과 해결점을 가지고 이야기하다가 보면, 문제점(개선점)을 찾아낼 수 있을 것 같습니다.
제가 이 이야기를 하는 이유는 우리가 찾아내려고 하는 것은 BM(비즈니스 모델)인데 결국은 가치(해결점)입니다.
고객이 원하는 것에 대해서 구체적으로 깊게 파악해야 합니다. 정확한 정의가 있어야 하는 것입니다.
정의를 내리고 해결 ->개선 ->돈을 계속해서 순환시키면 무엇을 해결해야 할지를 찾을 수 있을 것입니다. 이때 수단을 먼저 생각하지 마시고요. 그것이 계속 쌓이면 수단이 나올 것입니다.
수단을 제시함으로써 돈에 대한 가치를 올리는 것입니다. 문제가 해결된다면 지불할 수 있는 돈도 당연히 올라가게 되어 있습니다.
돈을 지불하는 이유는 무엇인지?, 개선하고 싶은 것이 무엇인지?/ 돈을 추가로 지불할 의사가 있는지? 이런 방법으로 조사를 해 보는 겁니다.
현재까지의 방식과는 많이 다르죠?
최 대표 : 네, 많이 다른 것 같습니다. 여태까지는 문제에 대한 해결책을 제시 후, 돈에 대한 이야기를 했다면, 오늘 말씀은 돈에 대한 고정을 하고, 돈에 맞는 해결책을 끌어올리는 방식이네요.
최 코치 : 네. 여태까지 문해수돈(문제점/ 해결점/ 수단/ 돈)이었다면, 오늘은 돈 해문수(돈/ 해결점/ 문제점/ 수단)가 되는 것입니다.
최 대표 : 예전까지는 고통지수가 높은 사람의 문제점을 해결해주면 돈은 얼마든지 지불한다는 이론이었는데, 바뀐 것인가요?
최 코치 : 이렇게 생각하시면 됩니다. 저희가 사업을 하려는 본질을 생각한다면, 우리는 돈을 벌기 위해서 하는 것입니다. 그래서 돈에 대한 부분을 가장 앞에 놓고 이야기하는 것이죠.
기존에 문제점/ 해결점/ 수단/ 돈의 순서였을 때는 ‘돈’에 대한 이야기가 나올 때까지 이전의 과정에서 시행착오를 많이 겪어야만 했습니다. 그래서 저희가 그동안 깨새를 너무 많이 했었습니다.
그래서 돈에 맞춰서 진행을 하면 좀 더 시행착오를 줄일 수 있을 것이라고 생각됩니다.
최 대표 : 고객들의 돈에 대한 가치를 확인하는 것이네요. 더 높은 가치(해결점)를 부여하고 싶다면 당연히 돈도 올라가야 한다는…..
최 코치 : 그렇죠.
최 대표 : 전 이게 더 현실감이 있는 거 같다는 생각이 듭니다. 사람들은 돈이 저렴하다면 그것에 대한 기대가치도 떨어지는 것이 인지상정이라서 충분히 이해할 수 있을 것으로 보입니다.
최 코치 : (아직 명확하지 않지만) 이렇게 된다면 고통지수의 개념도 필요 없어질 수 있습니다. 금액대를 정하고 그에 상응하는 가치(해결점)를 부여하면 되는 것입니다.
최 대표 : 그것에 대한 가치를 사람들이 인정할 수 있도록 만들면 된다는 말씀이신 거죠! 고객들은 완벽한 차별점이 있어야 선택할 수가 있겠네요.
최 코치 : 너무 복잡하게 생각하지 말고, 우리는 가치(해결점)하고 수단을 분리해서 생각을 하면 될 것 같습니다. 수익을 창출할 수 있느냐로만 접근을 해 봅시다. 물론, 공익이냐 사익이냐는 따져봐야겠지만…..
고객 조사를 이렇게 한 번 해 보시죠
최 대표 : 돈에 대해서 기준을 잡고 가치(해결점)를 부여하는 방식으로요. 개선사항을 들어보고 그것을 해결했을 때, 비용을 추가로 지불하겠다면 더 나은 수단을 제공하는 방식인 거죠. 본인이 생각하는 수단에 대한 돈의 가치를 소비자가 결정하게 하는 거죠.
최 코치 : 고객이 요청하는 가치(해결점)를 만족할 수 있게만 만들어 주는 것이죠.
최 대표 : 각각의 요청에 맞는 부분을 매칭 시켜주면 되는 것이네요.
최 코치 : 고객이 원하는 가치(해결점)를 대표님이 수단의 서비스를 만들면 된다는 것입니다.
최 대표 : 이동통신 통신사의 요금제와 같은 개념이네요. 고객이 원하는 부분에 맞는 요금제를 선택하는 방식.
최 코치 : 네, 그렇죠.
최 대표 : 저희는 이것이 훨씬 익숙한 개념입니다. 일반 고객들도 익숙할 거 같습니다.
최 코치 : 돈해문수(돈/ 해결점/ 문제점/ 수단)에 대한 개념은 대표님께 처음 적용해 보는 것입니다. 제가 2년 동안 해왔던 문해수돈이 개선되는 부분입니다.
최 대표 : 제가 이번 고객 조사는 온라인으로 진행을 했고, 객관식만 진행한 것이 아니라, 주관식도 진행을 해 봤고 고객 분들이 직접 적어 주셨습니다.
최 코치 : 온라인 고객 조사에 대해 저는 절대 부정적입니다. 아니 온라인 고객 조사는 절대 해서는 안된다고 생각됩니다. 온라인 고객 조사는 돈의 영역뿐 아니라 문/해/수 영역 또한 1:1대면보다 정확하지 않기에 잘못된 제품/서비스의 참고가 될 수 있습니다. 사업의 본질인 돈의 영역이 정확하지 않는 고객 조사는 참고도 하지 말아야 하며 절대 해서는 안된다 생각합니다.(물론 업종마다 다른 성향은 있습니다만)
그리고 돈을 버는 방법으로 저는 2가지로 정의합니다.
첫째는 공익사업이고, 둘째는 사익사업 입니다.
공익사업은 선한 의도로 남의 문제를 해결해서 돈을 버는 것이고.
사익 사업은 선한 의도 없이 나의 문제를 해결해서 돈을 버는것 입니다.
어느 것을 이용해서 돈을 벌건지 결정해야 하는데, 창업 코치로서 제가 추구하는 방식은 공익사업입니다.
사익 사업의 특징은 고객과 상관없이 사업자 자신의 문제 즉 돈에 초점이 맞춰져 있습니다. 사익이 깊어지면 교도소에 들어갈 만큼의 범죄사업을 하게 됩니다. 공익사업의 특징은 고객 문제 해결에 초점이 맞춰져 있으며 돈은 자연스레 따라오는 구조입니다.
사익 사업은 당장은 돈을 많이 버는 것처럼 보이나 상대적으로 BM(비즈니스 모델)의 생명주기가 짧고 재구매율이 낮아 하이에나처럼 항상 새로운 BM을 찾아다닙니다. 예를 들어 요즘 좋은 아이템 없어? 예전 아이템으로 돈 좀 벌었는데 등등 의 대화가 특징입니다. 또한 낮은 재구매율을 높이기 위해 마케팅비를 많이 써서 브랜딩을 강화시키는데 많은 에너지를 씁니다..
결론을 말씀드리면 공익사업을 위해서는 고객의 문해수돈이 정확하게 나와야 하는데 온라인 조사는 각 항목별 상대가 진실로 이야기를 했는지, 거짓으로 이야기를 했는지 알 수도 없습니다. 그래서 저는 온라인 고객 조사는 모두 거짓으로 판단합니다.
최 대표 : 물론 이번 고객 조사 자료에는 수치에 대한 부분이 빠져 있기는 합니다. 그런데 제가 온라인으로 진행을 했던 것은 고객들이 원하는 것이 어떤 것인지를 알아보자는 생각이었습니다. 그런데, 온라인이 객관화가 어렵다면 학원에 있는 학생과 학부모를 만나는 것이 딱 좋은데….
최 코치 : 어떻게 하시든 간에 고객 조사 시에는 돈에 대한 수치가 명확해야 합니다. 방화동에 학원이 많이 있나요? 없으면 이번에 장소를 옮겨서 해 보는 것은 어떨까요? 학원 관련 고객 조사를 지역을 바꿔서 해 보죠.
이 본부장 : 일산으로 오세요. 일산에 아는 학원도 많이 있습니다. 아는 학원도 많이 있고요. 그런데, 대상이나 과목을 정해야 하지 않을까요?
최 코치 : 대상을 정하기보다는 다 만나보는 게 좋죠. 초등생과 학부모 각 30명씩/ 중등생과 학부모 30명씩… 표본 조사하는 방식 알려드렸잖아요.
이 본부장 : 대상은 그렇다 치더라도, 과목은 정해야 하지 않을까요?
최 코치 : 그것은 대표님의 주관으로 정하시면 됩니다.
이 본부장 : 그것은 아무래도 교과과목으로 진행하는 것이 좋을 것 같습니다.
최 코치 : 그럼 본부장님께서 아시는 학원을 소개하여 주시겠네요.
이 본부장 : 네. 그런데 아이들에게 무엇을 확인하려면 초등학생이 편하긴 할 거예요.
최 대표 : 초등학생은 장난을 치려고 하지 않을까요? 아무튼 고객을 만나서 그 이야기를 듣고 오겠습니다.
- 16주 차 코칭을 마치며-
사업의 본질….. 돈을 버는 것이며 어떻게 돈을 벌 것인가? 공익으로 벌 것인가? 사익으로 벌 것인가? 오늘의 가장 큰 깨달음인 거 같다. 새로운 시장이 아니라 기존의 시장으로 뛰어들어야 하는 것이기에 기존 시장의 돈에 대한 가치와 개선점을 파악하는 부분… 이것을 가장 쉽게 알 수 있는 것은 고객을 만나는 것이다. 이번 주는 어떤 고객들을 만날 수 있을까?
<참여 인물>
창업 코치 담당 : 최민수 창업 코치 (533 창업캠퍼스)
초보 스타트업 CEO : 최효성 대표
마케팅 조언 : 이민후 본부장 (네모의 미학)
코치 지원 : 정세준 보육 코치 (533창업캠퍼스)
