이번 주 고객 조사를 하면서, 의아한 점이 있었다. 고객들은 불만족스러운 상황에서도 그것을 개선하려고 노력하지 않는다는 것이다. 가만히 생각해 보니 나 또한 그런 거 같았다. 나에게 큰 불이익만 없다면, 그냥 받아들이고 넘어가는 경우가 꽤 많이 있었던 거 같다.
그렇다면, 이것들을 끄집어내어 해결해 준다면… 이것이 최민수 코치님의 고객의 문제를 해결하면 돈은 따라온다는 것이었던 거 같다. 그것을 고객 조사를 통해서 끄집어내라고 했던 것이었고….. 점점 무엇인가? 이해해 가고 있는 내 모습.. 이것이 성장인가? 오늘도 성장하러 코치님 만나러 가볼까~.
533 창업캠퍼스(주)최민수 코치(이하 최 코치) : 대표님, CEO에게 가장 기본적이고 중요한 역량이 무엇이라 생각하세요?
최효성 대표(이하 최 대표) : 고객을 만나서 고객의 이야기를 듣고 그들의 문제점을 해결하려고 노력하는 것 아닌가요?
최 코치 : 오우~~!!. 고객을 계속 만나면서 문제와 해결점,그리고 수단을 빨리 찾는 것이 CEO에게 가장 중요한 기본의 기본적인 역량이라고 생각합니다. 보통 사람들은 마케팅이나, 회사 운영, 겉으로 보이는 포스 같은 것들을 CEO의 역량이라고 하죠. 그러나 그것들을 고객이 원하지는 않습니다. 그런 것이 필요하다면 옆에서 도움을 받으면 됩니다. COO/ CMO/CTO를 잘 뽑아서 말이죠.
이 사람들을 각각의 10억 밸류로 만들고, 이 사람들과 철학과 비전, 본질을 공유하고 대화를 하면서 끌어 나가면 되는 것입니다. 그것이 리더십이라고 생각합니다.
저의 관점에서는 본질을 알고 고객 관점에서 생각하고 해결하려고 노력하는 것. 그것이 바로 진정한 CEO의 역량이라는 것이죠. 고객과 상관없는 것들은 제외시킬 줄 아는 것도 포함되는 것입니다. 어떠세요?
최 대표 : 저도 그동안 고객들을 만나서 이야기를 들어본 결과 충분히 이해가 됩니다. 처음에는 막막했지만, 고객을 만나면서 제가 생각했던 것들이 정리가 되어지더라고요. 이렇게 하면 될 것 같다는 부분이 고객과 이야기하면서 나오는 것을 느꼈습니다. 그런데, 고객의 이야기에서 나온 것들이 흔들리지 않는 주관으로 만들어가지 못한다는 것이... 제가 아직 미흡한 부분인 거 같습니다.
최 코치 : 고객을 쉼없이 만나 주관->객관->맹점을 반복적으로 발견하고 수없는 깨새(기존껀 깨지고 새롭게 시작됨)를 통해 흔들리지 않는 바로 잡힌 강한주관을 만드는 것이 바로 본질입니다. 그 본질에 사업의 주요 스킬 5가지인 비즈니스모델, 자금, 팀, 마케팅, 인맥과 업무를 위한 시간, 일정, 공간 등을 본질에 맞지 않는다면 모두 제외시키면 됩니다. 그러면 회사가 깔끔해지겠죠. 본질에만 충실하면 될 테니까요.
최 대표 : 그 본질을 찾아내는 게 힘들어서 문제죠. 휴~
최 코치 : 저희가 9번의 깨새가 있었죠? 그 과정에서 우리는 본질을 찾으려고 노력을 하고 있는 것입니다. 이런 과정을 보면 어떤 거 같아요?
최 대표 : 글쎄요? 신기하다고 해야 하나요? 계속 새로운 것이 나왔잖아요. 될 거라고 해서 진행을 했는데 어느 순간에는 아니라고 하고, 새로운 것을 찾고….
무언가의 퍼즐을 맞춰 같다는 느낌이 듭니다.
최 코치 : 예전에는 막막하고 헷갈렸잖아요? 지금은 어떠세요?
최 대표 : 지금은 요거 하면 될 거 같은데라고 생각이 들면서….. 마지막이었으면 좋겠다 라는 희망/ 기대감~~?
최 코치 : 찾아낸 본질이었으면 좋겠다~라는 희망/ 기대감이죠. 그런데, 이번에도 아니라고 한다면….
최 대표 : 머…. 또 찾으면 되지 머~~~ 라는 이런 생각입니다.
최 코치 : 이겁니다 이거~~ 이것이 CEO의 역량입니다. 제가 지난 3개월 동안 대표님과 이런 대화를 하기 위해서 이만큼의 깨새를 했던 것입니다. 하하하…와~~ 기분 좋네요.
최 대표 : 제가 고객에게 모든 것을 확인해야 한다라는 마음을 갖기 전까지는 정말 힘들었어요. 이전에는 제가 맞다고 생각했던 주관적인 생각을 객관적인 생각인 것 마냥 확신했었습니다. 그런데, 고객을 만나서 이야기를 들으면서 이러한 주관이 잘못되었구나라는 깨새를 몇 번 겪고 나니, 이제는 조심스럽죠. 우리 고객들은 정말 나랑 똑같이 생각하고 있을까? 내 생각이 맞을까? 고객한테 확인해 봐야지… 라는 생각이 박였죠.
괜찮다 싶은 아이템이 생각나면, 지금은 고민하지 말고 고객한테 확인받아봐야지….라는 생각이 항상 떠오릅니다. 예전에는 이것저것 혼자만의 고민(생각)을 하느라 시간을 허비했는데, 지금은 어디 가야 조금이라도 쉽게 고객을 만날 수 있을까라는 생각으로 심플해졌습니다. 나머지는 고객에게 들으면 되는 것이니까요.
최 코치 : 그동안 저는 대표님께 관점을 바꿔 주려고 노력했습니다. 이 관점이 주관과 객관이 있었거든요. 주관은 90%가 실패이고, 객관은 90%가 성공으로 봅니다. 주관적인 관점에서 객관적인 관점으로 옮겨가는 것이 정말 힘든 일입니다. 이것이 관점의 이해입니다. 이전에 대표님은 주관적인 관점이 객관적인 관점을 눌렀었습니다. 그동안 이야기하면서 계속 주관돌리기 하지 말라고 했던 것도 이 부분을 개선하고자 했던 것입니다.
최 대표 : 맞습니다. 그런 말씀을 계속하셔서 제가 생각을 바뀌어지게 되더라고요. 주관적인 관점 이야기하지 말라고 하시니…. 그렇담 고객에게 확인해서 내 주관이 객관인 걸 확인해야지….. 하면서 고객을 만났는데, 결국은 ‘내 생각이 틀린 부분이 있었구나~’라는 확인했었죠.
최 코치 : 네, 지금 대표님과 저는 계속 주관이 객관을 만나면 맹점이 발견되는 거…. 이러다 보니깐 아이템 버리고, 아니면 버리고 다시 하고…. 이랬던 것입니다. 본질을 찾기 위해서… 이제 거의 다 온 거 같네요. 기분 좋네요~
최 대표 : 전 코치님께서 원하는 수준에 와 있는지도 모르는데, 너무 뿌듯해하시니…..ㅎㅎ
최 코치 : 제가 봤을 때는 대표님은 지금 기본기까지는 온 거 같다고 판단됩니다. 이제 생각해 보세요. 대표님이 꿈꿨던 1,000억을 벌어야 하는데 고객이 원하지 않은 것으로는 그것을 이룰 수 없잖아요. 우리는 지금 1,000억을 벌 수 있는 본질적인 수단을 찾고 있는 것입니다.
제가 고객을 계속 만나게 했던 이유는 고객을 만나지 않았던 사람들은 지금 우리가 하고 있는 이야기를 절대 이해할 수 없을 겁니다. 이해할 수가 없을 거라고 생각합니다.
고객의 문제점을 해결하는 본질만 생각하면 심플하죠?
최 대표 : 어느 정도는 그런 거 같습니다.
최 코치 : 심플하죠. 저도 주관이니깐, 주관 대 주관으로 가정을 이야기하고, 그것을 객관화하고… 만약에 CEO 혼자서 이런 것을 한다고 생각을 해 보세요. 저는 팀(사람)이 전부라고 생각합니다. 현재는 CEO를 코칭하고 있지만, 시간이 지나서 나머지 팀들이 본질이 없다면 CEO가 너무 힘들 것입니다. 그들이 그것을 받아들이지 않는다면, 그 사람들도 가르쳐야 한다고 생각합니다.
우리 팀이 본질에 충실해서 운영된다면, CEO는 고객을 만나면서 인맥을 넓히면 되는 것입니다.
제가 하는 이야기 잘 들어보세요. 대표님께 이 이야기를 할 수 있다는 것이 너무 좋네요. 이거 이해하시면 됩니다. 본질이 사업에 있어서의 모든 것을 아우를 수 있습니다. BM/ 팀/ 마케팅/ 인맥/ 철학의 본질을 만들려면 CEO가 깨새의 상태가 되어야 합니다.
창업의 체계도최 대표 : 깨새의 바탕에서 모든 것이 진행되어야 한다는 말씀이신 거죠?
최 코치 : 네. 맞습니다. 본질과 맞지 않는다면 구성요소 모두를 제거할 줄 알아야 합니다. 저희는 그 본질을 발견하려고 하고 있는 것입니다. 대표님은 위의 도표를 완전히 이해하신 것입니다. 바탕인 본질을 이해하셨기 때문에 나머지 사업의 구성요소는 그 바탕 위에 만들어 가면 됩니다.
최 대표 : 어떤 것을 부딪쳐도 확인하고 다시 시도하고, 만들어가고, 아니면 버리고 하는 이런 것이란 말씀이신 거죠! 비워야 새로운 것을 담을 수 있듯이 본질에 맞지 않는 것은 과감히 제외시키는 거….
최 코치 : 네. 본질과 맞지 않는 것은 과감히 제외할 줄 알게 된 것입니다.
대표님께서는 코칭 100일 만에 본질을 이해하신 거 같습니다. 정말 기분 좋네요.
그럼 고객 조사 결과 보면서 이야기해 볼까요?
최 대표 : 네. 코치님께서 지난주에 알려 주신대로 돈을 기준으로 하여 조사를 해 보았습니다. 돈에 대한 가치를 확인한 것이죠.
최 코치 : 결과물 보니깐 어떠세요? 예전보다 훨씬 심플해지지 않았나요?
최 대표 : 네. 그런 거 같습니다.
최 코치 : 지불하는 비용과 그에 대한 이유. 그리고 개선되었을 때, 추가 비용 지불의사는?을 꼭 확인해야 합니다. 이때, 수치에 대한 부분으로 해 주셔야 하고요. 점수로 수치화하면 이야기를 계속해서 끌고 나갈 수가 있습니다.
최 대표 : 수치를 가지고 그 수치가 나온 이유를 물어보고, 그 이유에 대한 다른 수단을 제공해서 문제점을 계속 찾고 해결하려고 노력해야 한다는 말씀이 신건 가요? 그럼, 너무 무한대로 가지 않을까요?
최 코치 : 처음에 물어본 고객에게 문제를 해결할 수 있는 수단을 제시하고, 그 수단을 두 번째 고객에게 확인받으면서 데이터를 쌓아가는 겁니다. 이 작업은 실패 확률 90%에서 성공확률 90%로 끌어올리는 깨새의 과정입니다. 영원한 것이 아닙니다. 계속해서 확률을 올리는 것입니다. 물론 고객을 계속해서 만난다면 영원하긴 할 것입니다. 고객에 맞춰 계속 변화시킬 테니까요.
저희가 맞춰야 할 구매 전환율을 10%를 목표로 진행하면 될 것 같습니다. 물론 조사를 계속하면 구매 전환율은 계속 상승될 것입니다.
<고객 조사 자료 보면서 이야기하는 중>
최 대표 : 처음에는 코치님이 하시는 말씀이 잘 이해가 되지 않았는데, 지금은 조금 이해가 되는 거 같네요.
최 코치 : 고객들은 항상 고통지수가 있고, 항상 주관/ 객관/ 맹점이 있고, 모든 말 한마디에 정의가 들어가야 하고, 그런 습관을 들여서 이야기를 하다가 보면 어느 순간에 탁 튀어나오는 본질을 발견할 수 있을 것입니다. 고객 조사를 할 때, 이 본질이 나올 때까지 계속 질문을 해야 합니다.
결국은 무엇을 해결해 주면 돈을 지불할 것인지를 밝혀내는 것입니다. 여기에 목표를 가지고 계속 질문을 해야 하는 것입니다.
우리는 고통지수를 계속 끌어올려서 매출 객단가를 올리고, 고정비는 줄이고, 영업이익은 올리는 구조를 머리 속에서 계속 계산되고 정리되어야 하는 것입니다.
- 17주 차 코칭을 마치며-
코치님께서 이렇게 뿌듯해 한 적을 처음 봤던 거 같다. 나 자신은 모르고 있었는데, 이야기 도중에 코치님의 가르침이 내면화되어 나도 모르게 나온 거 같다. 아무것도 모르는 나에게 나도 모르는 무엇인가를 심어 주신 코치님께 감사의 마음을 전하며, 무조건 성공해 보이겠다는 마음의 의지를 다시 한번 굳힌다.
<참여 인물>
창업 코치 담당 : 최민수 창업 코치 (533 창업캠퍼스)
초보 스타트업 CEO : 최효성 대표
창업 컨설팅 마케팅 조언 : 이민후 본부장 (네모의 미학)
