# 유커(중국인 관광객)가 많이 찾는 서울 명동 중심부의 한 유명 햄버거 업체 매장. 빈 자리를 찾기 힘들 정도로 손님들이 가득 차 있었지만 오히려 음식 받는 곳은 한산했다. 매장 안에 설치된 5기의 키오스크에서 주문하고 결제하기 때문에 계산대에 줄을 설 이유도 없고 번호대로 나와 배식대가 붐빌 이유도 없었다.
키오스크가 수년 새 서비스·유통 등 소비생활의 전 분야로 급속히 확산되고 있다. 키오스크는 매장이나 공공장소에 설치된 터치스크린 방식의 정보전달·주문·결제 시스템으로 소비자들에게 가장 익숙한 것은 은행 현금자동입출금기(ATM)다. 인건비 절감을 위한 각 분야의 무인화가 글로벌 추세인데다 한국은 최근 최저임금 인상 등이 작용하면서 유통·외식 등을 포함해 전 소비 산업 분야로 빠르게 확산돼 전성시대를 맞고 있다.
지난 2014년 고객이탈 및 매출누락 방지를 위해 키오스크를 일부 직영매장 중심으로 처음 도입한 롯데리아의 경우 지난 3월 말 현재 전체 1,350개 중 55.6%인 751개 매장에서 키오스크인 무인포스를 도입했다. 3월 말 기준 전체 매출에서 무인포스가 차지하는 매출 비중은 39.6%에 달했다. 2015년 키오스크 시스템을 도입한 맥도널드도 지난해 말까지 전체 430개 매장 중 200개에 무인주문기를 설치했으며 올해 안에 250개 매장으로 확대할 계획이다.
비슷한 기간 다른 서비스·외식 분야에서도 키오스크 도입이 확대되고 있다. PC방·노래방에서 무인편의점·무인약국·무인택배는 물론 유커들을 상대로 하는 부가세 환급(택스리펀드) 서비스에도 키오스크 시스템이 도입됐다.
반면 키오스크 확대는 일자리 축소를 의미한다. 당장 키오스크 한 대가 얼마만큼의 일자리를 대체하는지에 대한 정확한 분석은 없지만 외식·유통업계에서는 키오스크 한 대로 하루 8시간 근무하는 아르바이트 최대 2.5명, 연간 5,000만원 정도의 인력 대체와 인건비 절감이 가능한 것으로 추산하고 있다. 실제 키오스크 시스템이 주로 도입되는 도소매판매·음식·숙박업의 경우 지난해 최저임금 인상 등의 영향으로 3월 전년동기 대비 11만6,000명의 취업자 수가 감소했다. 김창봉 중앙대 경영학부 교수는 “키오스크를 포함한 무인화는 대세”라며 “4차 산업혁명의 주요 과제 중 하나인 해당 분야의 일자리 축소 또한 피할 수 없는 길이며 이에 대한 대책이 필요하다”고 말했다. /탐사기획팀=온종훈선임기자 강동효기자 jhohn@sedaily.com
