아마존 로고 /AP연합뉴스‘무조건 무료 반품’ 정책으로 유통시장의 혁신을 불렀던 세계 최대 온라인쇼핑몰 아마존이 ‘잦은 반품과 환불’을 이유로 고객 계좌를 일방적으로 폐쇄해 논란이 일고 있다.
월스트리트저널(WSJ)은 22일(현지시간) 트위터·페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)에 아마존이 사전 공지 없이 고객 계좌를 동결했다는 불만이 수십 건 올라왔다고 보도했다.
이스라엘 아이스크림 가게 점원인 니르 니심(20)은 지난 3월 자신의 아마존 계정이 폐쇄돼 계좌 잔액 450달러를 사용할 수 없게 됐다는 사실을 인지했다. 수차례에 걸쳐 계정 폐쇄 사유를 묻는 니심에게 아마존 측은 그의 반품 이력 때문이라는 답을 내놓았다. 니심은 올해 반품 횟수가 한 차례에 불과했으며 지난해에도 4번밖에 없었다며 제프 베이조스 최고경영자(CEO)에게까지 항의한 끝에 계좌를 활성화할 수 있었다.
전 세계 3억명의 고객을 보유한 아마존은 구체적으로 계죄 몇 개를 폐쇄했는지 밝히지 않고 있다. 전직 아마존 직원에 따르면 아마존은 알고리즘으로 잠재적 위험고객을 거른 뒤 직원들이 정밀심사를 통해 계정폐쇄 대상을 선정하는 것으로 알려졌다.
■ 무조건 반품서 돌아선 이유
상습적 반품에 年 수십억弗 손해
사전 공지 안해 비판여론 확산
소비자에게 유리한 반품 정책으로 인기를 누리던 아마존이 돌연 태도를 바꾼 것은 반품·환불정책을 악용하는 고객들로 인한 피해를 더 이상 감당하기 어렵다는 판단에 따른 것이다.
유통회사들은 소비자들의 상습적인 반품으로 통상 해마다 수십억달러의 손실을 본다. 수령 후 사용했거나 타 매장에서 구입한 물품, 심지어 훔친 물건도 환불을 요구하는 사례가 늘고 있기 때문이다. 피해를 줄이기 위해 미국 대형 유통사인 베스트바이와 J C 페니는 이러한 고객의 ‘리스크 점수’를 매기는 외주업체를 선정, 운영하고 있다. 아마존은 이번 조치에 대해 “일부 고객들이 오랫동안 서비스를 남용해왔다”고 설명했다.
하지만 아마존이 사전 공지 없이 일방적으로 고객 계좌를 동결한 데 대한 비판이 확산되고 있다. 2015년까지만 해도 아마존은 고객들에게 ‘반품이 지나치게 많다’고 명백히 밝히면서 계좌를 폐쇄했다. WSJ는 “아마존이 반품 행위로 계정이 정지될 수 있다는 ‘반품 정책’을 고객들에게 설명하지 않고 있다”며 “이에 대해 아마존은 계정 폐쇄 권한이 있다는 점이 계약에 적시돼 있다고 주장한다”고 설명했다.
